Vertragswirrwar

[mosel]

Das verstehe noch einer

Bekanntem ist folgendes passiert: Er hatte bisher einen Kabel-Digital Vertrag mit 2 Smartcards zu 16,90 € mlt. und hat per Anruf zu seinem bestehenden Vertrag eine dritte Smartcard mit CI+-Modul für einen dritten Fernseher bestellen wollen und auch bestellt.

1. Er wollte zusätzlich auf diese 3. Karte Privat-HD freischalten lassen. Hotline sagte dann "...ok, dann ändert sich der Monatsbetrag von 16,90 auf 18,90 €"; Bekannter war einverstanden
2. Modul plus 3. Smarctcard kam; funktioniert auch alles
3. 1 Tag später war einer der beiden schon länger vorhandenen Smartcards plötzlich deaktiviert; hä...? Sehr ärgerlich, darauf war auch Sky freigeschaltet
4. Anruf bei Hotline und erstaunte Nachfragen des Bekannten...führte dazu, dass die schon seit langem vorhandene Smarctcard wieder aktiviert wurde, sogar mit Privat HD; Sky funktionierte danach auch wieder
5. Dann plötzlich ein Schreiben von KDG, er möge doch bitte die deaktivierte Smartcard zurücksenden...hä?
6. Auf der folgenden Monatsrechnung war dann berechnet: 18,90 für Kabel HD, 14,90 Versandgebühr und 24,90 Aktivierungsgebühr für die fälschlich deaktivierte und jetzt wieder aktivierte Smartcard (!!!) und dann in einer weiteren Rechnung nochmal 35 € für eine nicht zurückgesandte Smartcard...hä?
7. Weiterer Anruf bei Hotline brachte ihm die Auskunft: "...er hat doch ein Upgrade gemacht auf Kabel HD, und er müsse dann die folglich deaktivierte Smartcard (und Receiver) zurücksenden, da nur ein Gerät zur Verfügung gestellt wird...das hat der Kunde nicht gemacht, deshalb wurden ihm 35 € in Rechnung gestellt...die deaktivierte Karte kann nicht aktiviert werden...es bleibt daher bei zwei Karten" hä?

Bei dem Bekannten funktionieren aber weiter alle drei Karten, zwei mit Privat-HD! Was sollte also das hin und her? Weiss die eine Hand wieder nicht, was die andere tut? Hat der Bekannte jetzt Glück gehabt?

Und es ging nur um eine einfache Bestellung einer dritten Smartcard zu einem bestehenden Vertrag...was draus wird, siehe 1-7. Man könnte ein Buch schreiben.

[Fabian]

Und es ging nur um eine einfache Bestellung einer dritten Smartcard zu einem bestehenden Vertrag...was draus wird, siehe 1-7. Man könnte ein Buch schreiben.

Das ist nur dem ersten Anschein nach einfach. Hier gilt ähnlich wie in der Natur die Chaostheorie.

http://preview.tinyurl.com/bugqn6x

Vertragsänderungen am Telefon sind bei KDG m.E. riskant.
Die Schriftform oder die Bestellung über einen Medienberater ist wahrscheinlich günstiger, auch wenn man das Gefühl hat, das würde etwas länger dauern.
Im konkreten Fall wäre es vielleicht besser gewesen, ein schriftliches Angebot einzuholen und entsprechend dem Angebot gezielt die Bestellung schriftlich zu erteilen.

[mosel]

Dann fragt man sich natürlich, warum überhaupt ein Telefoncenter existiert, wenn es damit eher Probleme gibt. Und man den Eindruck bekommt, dass Leistungen dort dem Kunden "irgendwie untergeschoben" werden. Mein Bekannter bekam ursprünglich die Auskunft, dass "Privat HD nur auf die dritte bestellte Karte freigeschaltet wird...sich deshalb der Monatsbeitrag erhöht... und sich, außer dem Monatsbeitrag nichts ändert...die beiden anderen Karten so im Bestand bleiben..." Dies war für meinen Bekannten ein ein einfacher Auftrag, den er an KDG gerichtet hatte.

Und für ihn überraschender, dass a) eine Kartendeaktivierung erfolgte und b) die für ihn nicht gewollte Deaktivierung einer älteren Smartcard nach seinem zweiten Anruf wieder rückgängig gemacht wurde. Alle drei Karten sind in seinem Kundenkonto zu sehen, einschließlich drei vorhandenener Vertragsnummern. Aber auch da interessant: bei der schon angesprochenen Karte (vorhanden / dann deaktiviert / dann wieder aktiviert) ist keine Smarctcardnummer im Portal zu sehen, sie ist aber als vorhandene Karte ausgewiesen und es stehen die Produkte "Kabel Digital und Privat HD" bei dieser Karte. Bei den beiden anderen Karten sind jeweils die Smartcardnummern im Kundenportal zu lesen mit den entsprechenden Produkten. Weiter verwirrend: Die zusätzlich erhobene Smartcardfreischaltgebühr auf der Monatsrechnung wurde auf die ehemals verschwundene und dann wieder aktivierte Smartcard berechnet (Smartcardnummer ist auf der Rechnung aufgeführt, steht aber, wie gesagt nicht mehr im Portal). Alles noch klar? ich brauchte auch ein bisschen, um da noch durchzublicken.

Mein Bekannter sagt, dass für ihn soweit alles ok ist, wenn die drei Karten ja funktionieren, da alle drei freigeschaltet sind. Er hat nur ein Fragezeichen, ob dies so bleibt.

[Newty]

Momentan scheint das System(TM) am Rad zu drehen, was Kartendeaktivierungen betrifft, da bist du nun schon der Dritte in kürzester Zeit.

Da aber nun alles zumindest richtig ist (und auch bleibt, wenn da nicht wieder jemand fleißig rumbucht), den Sachverhalt schriftlich dem Beschwerdemanagement zukommen lassen, dass man halt keine Karte verloren hast und die 35€ nicht zahlt und die Karte deaktiviert und dann mit den selben Produkten reaktiviert wurde und man für den Fehler der KDG keine 24,90 bezahlt.

[mosel]

@Newty Hatte ich ähnlich meinem Bekannten auch gesagt. Der meinte dann nur, dass er jetzt 35,00 € (Nichtzurücksendegebühr) + 24,90 € (nochmalige Freischaltgebühr) gezahlt, aber dafür ja dann nichts für das CI+ Modul (sonst ja ca. 80 €) berappen musste. Für das Modul wurden ja nur die Versandgebühren (14,90 €) berechnet, keine Kaufgebühren. Er sich so ja "noch billiger stehen würde". Meint er das dann richtig? Er will, wenn es geht, nicht weiter groß rumrühren, er will nur 3 funktionierende Smarctcards für seine Family haben, was ja momentan der Fall ist.

Ich vermute stark, dass die Nichtberechnung eines Kaufpreises für das CI+ Modul die Probleme verursacht hat, da für KDG, wie ich das verstehe, mein Bekannter zwei Geräte von KDG zur Ausleihe bekommen hat (ein schon länger vorhandener, älterer HUMAX plus das zusätzlich und neue CI+ Modul), eines davon aber nur - lt. KDG - als Ausleihgerät möglich ist und er deshalb die eine Smartcard zurücksenden sollte..."

Soll's einer verstehen...

[Scraby]

Ich kanns vielleicht erklären - auch wenn ich nicht Newty bin

Bei euch ist folgendes passiert:

Er hatte bisher einen Kabel-Digital Vertrag mit 2 Smartcards zu 16,90 € mlt. und hat per Anruf zu seinem bestehenden Vertrag eine dritte Smartcard mit CI+-Modul für einen dritten Fernseher bestellen wollen und auch bestellt.

1. Er wollte zusätzlich auf diese 3. Karte Privat-HD freischalten lassen. Hotline sagte dann "...ok, dann ändert sich der Monatsbetrag von 16,90 auf 18,90 €"; Bekannter war einverstanden

Hier sind zwei Sachen zusammengekommen, die verbunden worden. Es wurde der Kabelanschluss auf 18,90 Euro umgestellt und dein Bekannter hat für den Kabelanschluss ein zur Nutzung überlassenes CI+ Modul und eine passende Smartcard erhalten.

WICHTIG: Es erfolgte keine Bestellung einer dritten Smartcard sondern nur ein Gerätetausch mit Upgrade des Kabelanschlusses

Daher worden hier die alten Geräte, die bisher mit dem Kabelanschluss genutzt worden ausgetragen und die Smartcard auf der SKY war zurückgefordert. Dies wird durch deine Aussage bestätigt.

1 Tag später war einer der beiden schon länger vorhandenen Smartcards plötzlich deaktiviert; hä...? Sehr ärgerlich, darauf war auch Sky freigeschaltet

Nun habt ihr die Smartcard mit SKY wieder freischalten lassen.

Anruf bei Hotline und erstaunte Nachfragen des Bekannten...führte dazu, dass die schon seit langem vorhandene Smarctcard wieder aktiviert wurde, sogar mit Privat HD; Sky funktionierte danach auch wieder

Also habt ihr nun eigentlich das, was ihr von Anfang an wolltet und sogar etwas günstiger, da ihr das CI+ Modul nicht für 79,- Euro kaufen musstet.

- Kabelanschluss HD mit zur Nutzung überlassenem CI+ Modul + Smartcard
- Zusätzliche Smartcard
- Zusätzliche Smartcard (mit SKY)

Auf der folgenden Monatsrechnung war dann berechnet: 18,90 für Kabel HD, 14,90 Versandgebühr und 24,90 Aktivierungsgebühr für die fälschlich deaktivierte und jetzt wieder aktivierte Smartcard (!!!) und dann in einer weiteren Rechnung nochmal 35 € für eine nicht zurückgesandte Smartcard...hä?

Bei Bestellung einer zusätzlichen Smartcard fällt eine Gebühr von 24,90 Euro und bei Vertragsumstellung des Kabelanschlusses 14,90 Euro an. Da ihr nun 3 Smartcards habt und der Kabelanschluss auf HD umstellt wurde, sind die Gebühren über 14,90 Euro und 24,90 Euro richtig, auch wenn sie für andere Smartcards als von euch beabsichtigt berechnet worden.

Der einzige Betrag der nun nicht mehr gerechtfertigt ist, sind die 35 Euro für die Smartcard mit SKY. Daher E-Mail an den Kundenservice und mitteilen, dass diese Smartcard weitergenutzt wird und daher nicht zurückgesandt werden musste. Dann bekommt ihr die 35,- Euro erlassen.


Das Ausgangsproblem war, dass ihr Privat HD nur auf zusätzliche Smartcards erhalten könnt, wenn das Basis-Produkt bereits Privat HD hat. In diesem Fall halt der Kabelanschluss. Da hier aber noch SD-Geräte hinterlegt waren, mussten diese auf HD-Geräte (bei euch das CI+ Modul) geändert werden.

Das CI+ Modul ist jetzt aber nicht euer Eigentum und muss nach Vertragsende zurückgeschickt werden.

Hoffe mal, dass ist halbwegs verständlich erklärt.

[mosel]

@Scraby Gut erklärt. Besten Dank!

Nun, dann ist das "Missverständnis" bei dem ersten Anruf erfolgt, als seitens des Bekannten nur eine 3. Karte bestellt wurde, auf der zusätzlich Privat-HD freigeschaltet werde sollte. Das dies ein Upgrade ist und ein Gerät (HUMAX Fox plus Smartcard) dann zurücksendet werden soll, da nur EIN Gerät seitens KDG, lt. dem zweiten Telefonanruf, leihweise zur Verfügung gestellt wird, wurde dem Bekannten bei seiner Cardbestellung nicht gesagt.

Mein Bekannter sieht jetzt nur ein Problem, deswegen hat er die 35 € noch nicht zurückgefordert: Da in seinem Kundenportal die zurückgeforderte Karte ohne Angabe einer Smartcardnummer steht; die genutzten Produkte (Kabel Digital, Privat HD) sind aufgeführt und bei den beiden anderen Karten sind die Smartcardnummern aber aufgeführt, hat er die Befürchtung, dass irgendwann die Karte ohne die Nummer ganz rausfällt, gleichzeitig automatisch deaktiviert wird.

Ich sagte ihm, dass dies so nicht sein kann, da ja diese Karte wieder aktiviert wurde und eine entsprechende Gebühr (24,90 €) berechnet wurde. Er war aber verwirrt, als ihm die Hotline-Mitarbeiterin bei dem zweiten Anruf sagte, dass die nicht zurückgesandte Karte ja deaktiviert ist nicht aktiviert werden kann (?); er war auch darüber verwundert, dass die Frau in ihrem System nicht sah, dass die Karte zwischenzeitlich ja schon wieder aktiviert wurde.

Frage: soll er trotzdem die 35 € zurückfordern?

[Bubblegum]

Ja, wie von Scraby beschrieben - die Entlastung erfolgt und das entstehende Guthaben im Regelfall mit laufenden Verträgen verrechnet. Wenn der Betrag erstattet werden soll, muß dies ausdrücklich angefordert werden.

[Scraby]

Wie von Bubblegum geschrieben, die 35,- Euro nett mit dem Hinweis, dass die Smartcard ja weitergenutzt wird zurückfordern. Um nicht noch mehr Chaos zu verursachen, würde ich gleich mit schreiben, dass ich mit einer Verrechnung der laufenden Entgelte einverstanden bin.

Was mich jetzt aber noch interessiert, da ich dies nicht so rauslesen konnte. Solltet ihr nun nur eine Smartcard zurücksenden oder eine Smartcard und einen älteren (Leih)Receiver? Denn berechnet wurde ja nur die Smartcard. Was für drei Geräte habt ihr denn da jetzt, nutzt ihr den alten Humax weiter?

[memolab]

Weiter genutzt werden mit Smartcards die schon länger vorhandenen

...HUMAX Fox (von KDG erhalten)
...HUMAX PR 2000 (mit der wieder aktivierten Smartcard) (frei gekauft)
...CI+ Modul (neu von KDG erhalten)

Das hatte ja meinen Bekannten verunsichert, dass in dem ersten Gespräch nichts von einem Upgrade oder Rücksendung von Smartcard und/oder Gerät gesagt wurde und in dem zweiten Gespräch dann immer wieder was von "...nur ein Gerät kann leihweise zur Verfügung gestellt werden...daher die eine Smartcard nicht aktiviert werden könne...das ältere Gerät zurückgeschickt werden müsse..." gefaselt wurde.

Werde bei ihm nochmals anregen, die 35 € zurückzufordern.