Kundenberater gibt falsche Information - Kosten trage ich?

[kabeldose]

Hallo,
ich hatte vor 2 Monaten ein Telefonat mit Vodafone, da ich wissen wollte, ob Vodafone die Bereitstellungsgebühr (50 Euro, nicht die 10 Euro monatlich!) für meinen Kabelanschluss (externer Anbieter) übernehmen würde. Nur dann würde ich weiter Internet über Kabel beziehen. Der Kundenberater hat daraufhin kurz Rücksprache gehalten und mir gesagt, dass die Gebühr bei der nächsten Rechnung abgezogen wird. Auf die Frage, ob ich dafür eine Bestätigung bekommen kann, sagte er, dass es nicht notwendig sei, mein Kabelbetreiber soll Vodafone einfach Bescheid sagen, dass der Kabelanschluss freigeschalten wurde, dann geht das automatisch.

Da es nun bei der letzten Rechnung nicht auftauchte, habe ich den Kundenservice angeschrieben und nachgefragt, woraufhin ich die Nachricht bekommen habe, dass Sie das Gespräch nicht nachvollziehen können und die Gebühr nicht übernehmen.

Damit bleibe ich auf den Kosten sitzen oder kann ich noch was machen?

Danke!

[reneromann]

Frag doich doch mal eher anders herum: Warum sollte Vodafone die Kosten für einen externen Betreiber übernehmen?
Du hast einen Vertrag mit dem anderen Anbieter abgeschlossen, ergo bezahlst du auch die Kosten. Eine Gutschrift dafür gibt es von Vodafone nicht.

Und gemäß AGB von Vodafone hast du auf deine Kosten für den vollversorgten Kabelanschluss zu sorgen, d.h. alle Kosten (egal ob einmalige oder dauerhafte) gehen zu deinen Lasten, die dafür anfallen, dass du den Kabel-Grundanschluss bereitstellen kannst, der die Grundlage für sämtliche Kabelprodukte (Internet & Telefon, aber auch TV) von Vodafone ist.

[berlin69er]

Wenn der Callcenter Agent ihm aber das Versprechen macht, muss VF sich daran halten.
Der Agent hätte ihm ja auch das sagen können, was du geschrieben hast. Hat er aber offenbar nicht.
Der Nachweis wird für den Kunden aber das Problem sein.

[Flole]

Außer wenn vertraglich geregelt ist, dass es keine mündlichen Nebenabreden gibt.

Aber wie du schon richtig erkannt hast: Das muss man erstmal nachweisen.

[kabeldose]

Richtig. Ich hätte es auch verstanden, wenn VF die Kosten nicht trägt, aber dann hätte ich bezüglich meines Kabelanschlusses eine andere Entscheidung getroffen. Ich brauche das Kabel nur für Internet, hätte auch über DSL gehen können.

Kann VF nicht zumindest nachvollziehen, mit welchem Kundenberater ich (bzw. meine Kundennummer) gesprochen hat?

[Flole]

Theoretisch ja, aber was soll das bringen? Glaubst du der erinnert sich an dich? Und glaubst du, dass er es zugeben würde, dass er da einen Fehler gemacht hat?

[reneromann]

Und falls du auf Gesprächsaufzeichnungen abzielst:
Nein, es werden nicht generell alle Gespräche aufgezeichnet -- und die Nachfrage zu Beginn zielt immer nur auf anonymisierte Aufzeichnungen zu Trainingszwecken ab (sofern das Gespräch dafür ausgewählt wurde) und keinesfalls auf eine allgemeine Dokumentation.

Davon abgesehen: Was stand denn in der vorvertraglichen Zusammenfassung drin, die du bestätigt hast?
Wenn dort die Kostenübernahme NICHT aufgeführt wurde, dann brauchen wir nicht weiter diskutieren -- das, was da in der PDF steht, ist das, was vertraglich vereinbart und vor allem durch Klick auf den Link von dir bestätigt wurde.
Und dort steht auch drin, dass es keine mündlichen Nebenabsprachen gibt -- ergo wenn das dort nicht als Rabatt / Gutschrift aufgeführt wurde, dann hast du wirklich Pech gehabt.

Des Weiteren: Die 50 € wären gar nicht angefallen, hättest du damals bei Entfall des Nebenkostenprivilegs direkt den Vertrag mit dem externen Anbieter geschlossen und nicht erst noch fast ein Jahr gewartet...

[kabeldose]

Theoretisch ja, aber was soll das bringen? Glaubst du der erinnert sich an dich? Und glaubst du, dass er es zugeben würde, dass er da einen Fehler gemacht hat?

Man könnte zumindest beim Berater nachfragen. Immerhin hat der sogar Rücksprache gehalten, also scheint es nicht nur eine Einzelmeinung/-entscheidung gewesen zu sein und wird evtl. öfter getroffen. Vielleicht macht ja auch der Berater, der mir die Email geschickt hat einen Fehler und es gibt Kulanz-Rabatte o.Ä.. Vodafone hat mir schon öfters Beträge gutgeschrieben weil das Internet mal 5min weg war ...

[reneromann]

Theoretisch ja, aber was soll das bringen? Glaubst du der erinnert sich an dich? Und glaubst du, dass er es zugeben würde, dass er da einen Fehler gemacht hat?

Man könnte zumindest beim Berater nachfragen.

Da fragt aber niemand nach. Es gilt das, was in der von dir bestätigten vorvertraglichen Information steht -- und nichts weiter.

Immerhin hat der sogar Rücksprache gehalten, also scheint es nicht nur eine Einzelmeinung/-entscheidung gewesen zu sein und wird evtl. öfter getroffen.

Der Witz war gut -- der hat niemanden, mit dem er Rücksprache halten kann.
Wenn gesagt wird "ich halte Rücksprache" heißt das meist nicht viel mehr als "oh, jetzt muss ich schauen, wie es geht -- also leg ich dem Kunden Musik auf die Ohren".
Eine richtige "Rückfrage" mit einer Person, die dazu befugt wäre, solche Entscheidungen zu treffen, gibt es in der Regel nicht.

Vielleicht macht ja auch der Berater, der mir die Email geschickt hat einen Fehler und es gibt Kulanz-Rabatte o.Ä.. Vodafone hat mir schon öfters Beträge gutgeschrieben weil das Internet mal 5min weg war ...

Vergiss es einfach -- die 50 € hättest du dir sparen können, hättest du letztes Jahr direkt bei dem örtlichen KNB einen Anschlussvertrag zur Nebenkostenversorgung abgeschlossen -- wer aber da hoch pokert, dass man das ja nicht bezahlen müsste und dann irgendwann reinfällt, der sollte sich das eingestehen, dass der beim Poker verloren hat.

[Flole]

Unterm Strich könnte es immer noch ein Gewinn sein wenn dafür nun 12 Monate keine Gebühr bezahlt wurde und nun "nur" 50€. Außer natürlich es wird das andere auch noch weiter verfolgt, dann ging es wirklich nach hinten los.