#GORealLife: Was will Vodafone eigentlich?

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Die Werbung für #GORealLife von Vodafone läuft andauernd und nervt mega. Und jedes Mal denke ich, ob uns Vodafone eigentlich verarschen möchte? Einerseits verfrachten Telekommunikations- wie auch andere Unternehmen alles mögliche ins Netz und verweisen wie verrückt auf die eigenen Apps und andererseits beklagen dieselben Unternehmen, dass die Leute nichts mehr ohne Smartphone erledigen. Was denn nun? Und vor allem warum nur? Vodafone verkauft die eigene Studie jetzt als Fürsorge nach dem Motto, "Leute, wie könnt ihr nur so viel online sein? Macht das doch auch mal was anderes." Und das ist an Doppelmoral kaum mehr zu überbieten. Denn, dass sich die Menschen nach einer besseren "Phone-Life-Balance" (blöder Begriff) sehnen, liegt daran, dass erwartet wird, dass man permanent reagiert, weil das ständige Onlinesein z. B. von Vodafone dermaßen in den Mittelpunkt gerückt wird, dass es bestimmend wird. Man soll die eigenen Produkte kaufen und nutzen. Und wer so etwas wie Kundenservice, Beratung oder ähnliches möchte, wird doch vorzugsweise von den Unternehmen ins Netz geschickt. Dort kann man sich dann mit Bots wie TOBi prima rumärgern, bekommt - wenn überhaupt - nur standardisierte Hilfe, ist aber die ganze Zeit online und so wie solche "Services" gestaltet sind, werden nicht gerade wenige Menschen vermutlich eher resignieren als ihre Anliegen vorbringen.

Dabei liegt die Ursache meines Erachtens in den eigenen unternehmerischen Entscheidungen. Wenn man diese Erkenntnislage einmal chronologisch betrachtet, waren es sicherlich nicht die Konsumenten, die das so und zuerst unbedingt so wollten. Das kann man am Beispiel Kabelfernsehen von Vodafone ziemlich gut belegen. Würde Vodafone DVB-C nicht so stiefmütterlich behandeln und das eigene Online-TV-Angebot pushen und ausbauen, müssten z. B. in diesem Bereich gar nicht so viele Leute permanent im Netz unterwegs sein. Das ist Vodafone aber zu teuer, also bleibt es dabei. Und weil die Kunden dann eh online sind, kann man denen alles andere auch noch aufdrücken und mit Rabatten und Mobilfunk verknüpfen. Also macht man somit erstmal Umsatz. Dann macht man eine Studie und stellt fest, dass es wohl auch gewisse Nebenerscheinungen gibt, wenn die Leute nur noch im Internet rumhängen und ermutigt die Leute, das Handy auch mal wegzulegen.

Ist halt blöd, wenn man den Leuten zuvor permanent einredet, vom Onlinebanking über Shopping, Streaming, Dating, Reisen und Fernsehen alles smart zu erledigen und Alternativen zugleich verschwinden. Man bekommt Rabatt, wenn man mit Apps einkaufen geht, bekommt also eine Belohnung, wenn man mitspielt. Als Konsument hat man ja nichts zu verschenken und wäre ja schön blöd, wenn man im Supermarkt den vollen Preis bezahlen würde, wo es mit der jeweiligen App doch auch billiger geht. Wenn man den Leuten wenigstens eine echte Wahl ließe. Denn selbst wenn sich Menschen dagegen entscheiden, werden sie faktisch ausgegrenzt ohne etwas falsch gemacht zu haben.

Und ganz gewiss gibt es Menschen, die jeden Cent rausholen wollen. Es gibt auch Menschen, die so ein knappes Budget haben, die können nicht anders und es gibt auch Menschen, die jede Form von Abhängigkeit nicht wollen, letztlich in diesen Strudel aber hineingezogen werden. Und so verstehe ich eigentlich die Werbung von Vodafone auch. Es ist nett, dass sich Vodafone Gedanken macht, wie eine Gesellschaft mit dem Thema Handy-Nutzung umgeht. Solange man aber das eigene Geschäftsmodell sehr stark auf eine intensive Nutzung ausrichtet, wirkt das Bedauern über die Folgen heuchlerisch.

Ich denke, dass der Großteil der Menschen schon weiß, dass die eigene Onlinezeit zu hoch ist, aber irgendwie wird den Leuten auch aufgezwungen, immer erreichbar zu sein und somit können sich die meisten Menschen dem gar nicht mehr entziehen. Und das ist ein Zustand, der maßgeblich von Unternehmen vorangetrieben wurde und wird, da auf diese Weise auch die eigenen Betriebskosten reduziert werden können. Zum Beispiel beim Kundenservice. Ein 1:1 Gespräch von Mensch zu Mensch wie es vor dreißig Jahren noch Standard war, ist heute beinahe gar nicht mehr wirtschaftlich darstellbar. Also setzen Unternehmen auf Bots, die auf Standfragen, Antworten ausspucken. Und das ist bis zu einem bestimmten Grad auch sinnvoll. Für gleichbleibende und sehr allgemeine Fragestellungen für einen großen Kundenstamm macht das durchaus Sinn. Aber die Leute brauchen in der Regel keine Hilfe bei Fragen, die sie sich mithilfe des Internets selbst beantworten können, sondern bei individuellen Anliegen und hier wir der ganze Servicegedanke spätestens zum Spießrutenlauf und sehr zeitaufwendig. Und plötzlich geht nichts mehr online und man hängt stundenlang mit teils inkompetentem Personal in der Telefonleitung und kommt nicht voran. Komische neue Welt.

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