[KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

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[KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Vodafone-Kabel-Forum »

In der letzten Woche hat Vodafone eine Pressemitteilung veröffentlicht, in der über Verbesserungen beim Kundenservice berichtet wurde. So wurde die Wartezeit, bis der Kunde zu einem Agent gelangt, nach Angaben von Vodafone von durchschnittlich 150 Sekunden auf 50 Sekunden gesenkt. Außerdem schreibt Vodafone, dass mittlerweile drei von vier Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst würden, und man diese Quote auch noch weiter verbessern will.
Ebenso ist auf dem Blog für die Immobilienwirtschaft von Vodafone kürzlich ein Artikel über das Playoutcenter (POC) in Frankfurt erschienen. In diesem wird beschrieben, wie das Playoutcenter aufgebaut ist, was dort passiert und wie dort gearbeitet wird. So wird nach Angaben von Vodafone bei einer Störungsmeldung, die das Playoutcenter erreicht, ein Set-Top-Boxen-Testraum genutzt. Dort wird dann versucht, den Fehler nachzustellen, teils mit speziell für die jeweilige Situation geschriebenen Überwachungsprogrammen.

Dass die Abläufe im Playoutcenter und die Entwicklungen im Kundenservice in den Artikeln nur im besten Licht gezeigt werden, ist absolut verständlich, immerhin sind es eigene Veröffentlichungen von Vodafone. Ob die Abläufe im Playoutcenter allerdings so tatsächlich der Realität entsprechen beziehungsweise die Entwicklungen im Kundenservice bereits das Non plus ultra sind, darf zumindest etwas angezweifelt werden. Dazu ein Kommentar vom Inoffiziellen Vodafone-Kabel-Forum:
Im Grunde sind es erfreuliche Nachrichten, die Vodafone in der vergangenen Woche in einer Pressemitteilung vermeldet hat - statt durchschnittlich 150 Sekunden hängt der Kunde nun an der Hotline nur noch 50 Sekunden in der Warteschleife, drei von vier Anliegen wurden bereits beim ersten Kontakt gelöst - sodass die Kunden wieder vermehrt ein positives Erlebnis beim Kontakt mit dem Kundenservice haben. Doch zeigt sich bei einem tieferen Blick in die Materie, dass die Probleme bei der Bearbeitung von Kundenanliegen damit mitnichten bereits im Ganzen gelöst sind. Dabei geht es noch nicht einmal darum, dass die von Vodafone letzte Woche gemachten Angaben wie z.B. zu den Wartezeiten von den Kunden unmöglich objektiv verifiziert werden können, sondern nur geglaubt werden beziehungsweise subjektiv bei einem eigenen Kontakt mit dem Kundenservice nachvollzogen werden können - oder eben auch nicht.

Die Aussage, dass drei von vier Anliegen beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können, impliziert nun einmal gleichzeitig auch, dass dies bei einem Viertel aller Anliegen auch jetzt eben nicht so ist. Außerdem dürfte bei den drei Vierteln der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, ein großer Teil aus denjenigen Problemen bestehen, die tatsächlich mit einem Neustart der Geräte beziehungsweise einer kleineren Konfigurationsänderung am Netz oder an den Endgeräten gelöst werden können, ebenso fällt sicherlich auch ein Großteil der Fragen zu Tarifen beziehungsweise Rechnungen zumeist in diesen Anteil. Gerade für die Lösungen bei dieser Art von Anliegen dürften sich vor allem auch die immer stärker werdenden digitalen Servicekanäle wie der Netzassistent oder die Künstliche Intelligenz „TOBi“ verantwortlich zeichnen. Im verbleibenden Viertel der Kundenanliegen jedoch tummeln sich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit die Störungen, die entweder komplexer sind, wo die Suche nach der Ursache schwierig ist oder deren Behebung länger dauert. Als Beispiele seien hier nur einmal Rückwegstörer, Routingprobleme, Störungen bei den DNS-Servern oder Einspeisefehler im Playoutcenter genannt.

Für alle diese komplexeren Störungen, die nicht beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können, ist jedoch eine sehr gute Zusammenarbeit zwischen dem First / Second Level des Kundenservice und den jeweiligen Fachabteilungen beziehungsweise im Zweifel auch innerhalb der Fachabteilungen und zwischen ihnen notwendig. Außerdem müssen die Störungsmeldungen der Kunden gerade in den Fachabteilungen auch ernst genug genommen werden. Beides ist bei Vodafone nach unseren Erfahrungen aber in der Realität oft nur unzureichend erfüllt. So darf die Behebung von Störungen oder Fehlern nun einmal nicht monatelang auf die lange Bank geschoben werden, sodass auf Dauer der Eindruck entsteht, die Probleme der Kunden würden bei Vodafone absichtlich vollkommen ignoriert. Andererseits darf auch nicht, wie momentan gerne gehandhabt, bei nahezu jeder Störungsmeldung erst einmal pauschal und unabhängig vom Störungsbild davon ausgegangen werden, dass die Ursache ja beim Kunden zu suchen sein muss.
In einem Artikel zum Playoutcenter in Frankfurt beschreibt Vodafone beispielsweise recht detailliert, dass eine Netzstörung bei der Einspeisung von TV-Sendern aufgrund bestimmter Faktoren wie mehr als eine Störungsmeldung von Kunden angeblich auch recht schnell als eine solche erkannt würde. Jedoch lässt die erlebte Praxis wie oben beschrieben durchaus einige Zweifel darin aufkommen, dass diese Automatismen tatsächlich so in dieser Form bestehen. Den von solchen Netzstörungen bei TV-Sendern betroffenen Kunden wird in Wahrheit nämlich dennoch oft meist unnötigerweise ein Techniker geschickt, der den Fehler erstmal im Hausnetz suchen soll. Dieser Techniker ist dann aber jeweils für mehrere Stunden gebunden und steht für andere Aufgaben somit nicht mehr zur Verfügung. Meist lässt sich nun mal aber am Störungsbild bereits herauslesen, ob es sich mit höherer Wahrscheinlichkeit um ein Problem beim Kunden oder eben um eines im Netz handelt. Im letzteren Fall könnte man demzufolge auf so manchen Technikereinsatz verzichten, sodass zum Einen Geld gespart werden könnte und zum Anderen mehr Personal für die Behebung der netzseitigen Probleme zur Verfügung stünde.

Gerade diese nicht optimale Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen und insbesondere die Weiterbearbeitung und Zusammenarbeit innerhalb dieser Fachabteilungen ist unserer Ansicht also einer der Hauptgründe dafür, dass gerade komplexere Störungen und Probleme bei Vodafone oft viel zu lange Zeit bestehen bleiben und mitunter unzureichend gelöst werden.
Ein weiterer Grund hierfür besteht in der Art und Weise, wie der Kundenservice insbesondere im First Level derzeit aufgebaut ist. Nach unseren Erfahrungen ist der Kundenservice im First Level abgesehen von Sprachbarrieren einiger Agenten nämlich tatsächlich stets äußerst motiviert, den Kunden zu helfen und ihre Probleme zu lösen, egal ob nun an der Hotline oder auch über Social Media. Leider wird eben diese Motivation durch eine mangelhafte Schulung der Agenten und aufgrund eines unzureichenden Informationsflusses dort zu einem großen Teil abgewürgt, sodass viele der Agenten mit etwas komplexeren technischen Begriffen teils schon nichts mehr anfangen können. Dass dann natürlich keine oder zu wenig adäquate Kommunikation von größeren netzseitigen Problemen an die jeweiligen Fachabteilungen erfolgen kann, damit diese dort bearbeitet und behoben werden, dürfte auf der Hand liegen. Ebenso sind die digitalen Servicekanäle wie der Netzassistent oder TOBi auch noch lange nicht in der Lage, solche komplexeren Sachverhalte so zu erfassen, dass eine zielgerichtete Weiterbearbeitung in den Fachabteilungen erfolgen kann. Somit sind wir auch hier wieder bei der unzureichenden Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen wie oben beschrieben angelangt.

Auf lange Sicht dürften jedoch gerade diese komplexeren Probleme und die momentane Art diese anzugehen einer der Hauptgründe darstellen, warum die Kunden letztlich mit den Füßen abstimmen und ihre Verträge mit Vodafone kündigen. Wenn nun mal Monate nach einer Störungsmeldung immer noch keine Verbesserungen erkennbar sind, man als Kunde das Gefühl bekommt, nicht ernst genug genommen zu werden, oder eventuell sogar versucht wird, die Kunden abzuwimmeln oder abzukanzeln, dann wird logischerweise irgendwann die Reißleine gezogen. Diese Kunden dann zurückzugewinnen wird allerdings äußerst schwierig, da das Vertrauen größtenteils bereits verspielt ist.
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tehabe
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von tehabe »

Gestern, 8.7.2023, befand ich mich über eine Stunde in der Warteschleife von der Hotline. War bestimmt nur eine Ausnahme. Später habe ich dann erfahren, dass es ein Stromausfall in Hamburg gewesen ist.
Flole
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Flole »

Die Frage ist auch, was "gelöst" überhaupt bedeutet. Ticket geschlossen heißt keineswegs gelöst, das heißt teilweise einfach nur "Kunde hat kein Bock mehr" oder es wird ein neues Ticket aufgemacht und das alte ist dann halt gelöst (das neue bald auch, der Kunde hat sein Problem aber weiterhin). Mit der richtigen Arbeitsanweisung kriegt man 100% quote hin, gleichzeitig aber 0% Zufriedenheit. Die Zahl sagt also so gesehen erstmal nichts aus. Interessanter wären die Ergebnisse der Kundenbefragung nach der Hotline (oder vielleicht sind die das ja sogar?).
Karl.
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Karl. »

Zunächst einmal hat es der Kommentar so ziemlich auf den Punkt gebracht.

Also bezüglich POC Probleme unterstelle ich mal, dass der Prozess überhaupt nicht funktioniert, denn größere Probleme bestehen in der Regel wochenlang.
Wenn ein Kunde bemängelt, dass ein einziger Sender nicht geht, alle anderen auf dem Träger aber, warum wird nicht geprüft, ob dem so ist, bevor man einen Techniker schickt?
Wenn viele Kunden aus einer Stadt anrufen, warum wird dann nicht geprüft, ob bei der Belegung was schief ist?

Aber auch der beste Kundenservice nützt nichts, wenn der Prozess Scheiße ist, wie z.B. bei der Aktivierung eines eigenen Routers bei Vodafone West, normal müsste sich der Hotliner doppelt rückversichern, dass die MAC richtig ist und nicht der Kunde.

Was bei manchen Problemen auch eine Rolle spielt, versteht der mangelhaft geschulte 1st lvl Supporter das Problem nicht, wie soll es dann die Fachabteilung verstehen, wenn er es aufschreibt und weiterleitet.

In der letzten Zeit hat sich bei Vodafone tatsächlich was getan, so ist die Wartezeit in der Hotline runter und teilweise wurden Prozesse verbessert und der Kunde kann eine nicht behobene Störung online wieder öffnen.


Was aber auch ein Problem ist, wenn im Netz etwas ausfällt, gibt's häufig keine Redundanz mehr.

Am Freitag hat es lt. Angaben in Störungskarte und Eilmeldungsboard zwei Stunden gedauert, bis die Entstörung beauftragt wurde, wenn dem tatsächlich so war (und nicht ne Zeitzone falsch war oder so) ist das traurig.


Was auch noch ein Problem ist, wenn der Kunde mit dem Roboter aneinander vorbei kommuniziert, wird dem Kunden gesagt, er soll nochmal anrufen anstatt ihn entsprechend weiterzuleiten.


Zur mangelhaften Schulung, vor ein paar Wochen haben verwandte von mir ne neue Fritzbox (aber nen Rückläufer) gekauft, der sich bei VFKD nicht aktivieren ließ.
Der Kundenservice war ratlos.
Dann habe ich angerufen und dem 1. Hotliner das Problem erklärt, gab ne Endlose Warteschleife, dann nochmal angerufen, das Problem erklärt, Ratlosigkeit, dann hab ich den Prozess erklärt, das hat dann funktioniert.
Aber traurig, dass das bei Vodafone nicht funktioniert, wenn ein DAU anruft.


Fazit, damit der Kundenservice nachhaltig besser wird, schult erstmal eure Leute in Deutsch und Fach vernünftig und ersetzt mangelhafte Prozesse durch gute Prozesse.
Ich streite nicht.
Ich erkläre nur, warum ich Recht habe und Du nicht!
:geheimtipp:
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von tom1tom »

Vodafone sollte mal Lernen Untereinander zu kommunizieren .

Das weiß ja teilweise nicht die Rechte Hand was die Linke macht. Na ihr wisst was ich meine.

1 Akte pro Kunde wäre gut. Wo alles drinnen steht was Bearbeiter wissen muss wo man mit Kunden drauf zurückgreifen kann.

Mir kommt es teilweise so vor und ich hätte 5 Akten.

Ich bekomme von VF Mails wovon wenn ich anrufe niemand was weiß .

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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von cka82 »

Vodafone müsste auch mal lernen, dass Kundenservice nicht nur Störungsbehebung umfasst, sondern auch eine vernünftige Information der Kunden. Man hat ja bei der Umstellung in Karlsruhe gesehen, dass noch nicht mal alle Kunden richtig Bescheid wussten, dass eine Umstellung stattgefunden hat. Und zu Kundenservice gehören auch grundlegende Dinge wie eine Homepage, auf der man auch die Informationen finden kann, die man benötigt und die vor allem auch vollständig, richtig und nicht veraltet sind und wo das Finden von Informationen nicht zur Schatzsuche wird. Es ist schon bezeichnend, dass viele Seiten eher die Infos vom Vodafone-Kabel-Helpdesk und vom Kabel-Helpdesk-Forum verlinken statt der offiziellen Seiten von Vodafone.
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Heiner »

tom1tom hat geschrieben: 10.07.2023, 10:22 Vodafone sollte mal Lernen Untereinander zu kommunizieren .

Das weiß ja teilweise nicht die Rechte Hand was die Linke macht. Na ihr wisst was ich meine.
Das fand ich schon bei Unitymedia so bezeichnend, da wurde sogar am Telefon zugegeben dass bei einem meiner Probleme zwei Abteilungen nicht einig wurden wer zuständig ist. Wie das auf mich als (mittlerweile) Ex-Kunde wirkt, kann man sich denken.

Wenn wir schon dabei sind - die Rechnungen im Westgebiet sind grauenhaft und wenig selbsterklärend. Von der Telekom könnte sich Vodafone da wirklich eine dicke Scheibe abschneiden. Vodafone hatte teilweise wenig selbsterklärende Rechnungsposten, die nicht eindeutig zuordbar waren. Beim großen T hingegen wird alles was von der Norm abweicht nochmal erklärt oder es wird auf Änderungen hingewiesen.
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Kurt W
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Kurt W »

Die hätten ihren Support im Forum nicht einstellen sollen.

An der Hotline kommt man sowieso nicht weiter, da die Hotleiner teilweise total überfordert sind. Dann geht es nur noch über Facebook, Twitter oder WhatsApp.

Die sollten sich mal ein Beispiel am Telefonsupport der Telekom nehmen. Oder an den Mods im Telekom Forum, die rufen sogar von alleine an, wenn etwas unklar ist. Die begleiten dich so lange, bis das Problem gelöst ist und schicken einen nicht von Hinz zu Kunz.

Gruß Kurt
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Heiner
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Heiner »

Die Telekom hat sogar Wechselberater, die du bei Fragen oder auch bei Problemen anrufen kannst - man kann da direkt durchwählen und muss nicht ewig an der Hotline hängen. Da war ich wirklich positiv überrascht. Auch jetzt bei der Einrichtung des FTTH-Anschlusses - jeder Prozessschritt war transparent und man konnte den Status immerzu nachverfolgen. Die standen ja sogar zu sechst bei mir in der Bude, weil hier gerade der Stadtteil ausgebaut wird und da viele Quereinsteiger bei sind die nun auf Glasfaserverlegung machen und wir einer der ersten Haushalte waren die hier von VDSL auf FTTH gewechselt sind.
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Kurt W
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Re: [KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

Beitrag von Kurt W »

Bei mir wird derzeit auch Glasfaser ausgebaut. Vertrag ist schon unterzeichnet. :grin:

Gruß Kurt
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