Servicepauschale berechtigt?

[earophile]

Hallo,

ich hoffe hier kann mir jemand helfen, ich weiß nicht wie ich da weiter reagieren soll.
Hier der bisherige Verlauf:
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23.01.2013
Sehr geehrtes Kabel-Deutschland Team,
ich bin mit der aktuellen Abbuchung der oben genannten Rechnungsnummer (RNR) nicht einverstanden.
Zur Erklärung:
Anfang Dezember 2012 bemerkte ich, dass mein Sagemcom Festplatten-Receiver plötzlich sporadische Bildaussetzer bekam.
Da an den Leitungen bzw. an der gesamten Verkabelung in unserer Wohnung und im ganzen Haus nichts verändert wurde, ging ich zunächst von einer Störung im Kabel-Netz aus.
Als die Bildaussetzer auch nach einigen Tagen nicht verschwanden, im Gegenteil, sie wurden sogar stärker, habe ich mich an den Technischen Service von Kabel Deutschland gewendet.
Der Mitarbeiter am Telefon stellte mir diverse Routinefragen die ich Ihm alle beantwortete. Schließlich erklärte er mir, dass er den Fehler von seinem Standort aus nicht beheben könne und er einen Techniker vorbei schicken müsse. Da der Mitarbeiter nichts von eventuell auftretenden Kosten erwähnte, habe ich einen Termin mit einem Techniker vor Ort ausgemacht.
Als der Techniker ein paar Tage später bei mir eintraf, überprüfte er zunächst den Hausverteiler, danach den Wohnungsverteiler, die Dosen in meiner Wohnung und schließlich den Receiver.
Er schraubte dann einen HPF (Hochpassfilter) auf die eine Seite des Wohnungsverteilers, ging dann wieder zum Hausverteiler und "justierte" dort ein wenig die Einstellungen.
Er führte das Problem auf die Dämpfung und die Schräglage des ankommenden Signals zurück, was in meinen Augen - ich bin technisch durchaus versiert - totaler Quatsch war.
Als er mit dem ganzen "Kram" durch war meinte er dann dass er mir dafür 100€ Servicepauschale berechnen müsse. Davon war allerdings nie die Rede und ob der Fehler behoben worden war wusste ich zu dem Zeitpunkt auch nicht.. Ich verweigerte somit die Unterschrift und bat den Techniker zu gehen.
Am selben Abend trat der Fehler völlig unverändert auf, die Arbeit des Technikers war also völlig (!) sinnlos.
Der Fehler ist bis heute akut und nicht behoben worden, zudem habe ich im Internet recherchiert und etliche "Leidensgenossen" gefunden.
Hier ein, Ihnen hoffentlich bekannter, Artikel zu diesem Thema: http://www.heise.de/newsticker/meldung/ ... 84272.html
Ich sehe es definitiv nicht ein diesen Betrag zu bezahlen und fordere Sie hiermit zur Erstattung auf. Davon dass ich seit 2 Monaten nicht richtig fernsehen kann, sprich 20€ im Monat für „StotterTV“ bezahle und mir für den Pseudo-Technikereinsatz extra einen Tag frei nehmen musste, ganz zu schweigen…
Mit freundlichen Grüßen
B.
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Sehr geehrter Herr B.,
gern haben wir Ihr Anliegen noch einmal für Sie geprüft und möchten Ihnen den Sachverhalt der Berechnung gern näher erläutern.. Der Zuständigkeitsbereich von Kabel Deutschland endet mit der Signallieferung am Hausübergabepunkt. Dieser Übergabepunkt befindet sich in den meisten Objekten im Keller oder Versorgungsraum des Hauses. Die interne Hausverkabelung sowie die Instandhaltung und Installation liegen daher im Verantwortungsbereich des Kunden oder des Vermieters.
Liegt die Störung nicht im Verantwortungsbereich von Kabel Deutschland, ist die Prüfung durch unseren Techniker für Sie kostenpflichtig. Unser technischer Service informiert die Kunden über die möglichen Kosten. Wir vereinbaren nur dann einen Technikertermin mit Ihnen, wenn Sie sich mit der Berechnung einverstanden erklären.
Laut den uns vorliegenden Informationen und der Rückmeldung des Technikers, lag die Störung nicht im Zuständigkeitsbereich von Kabel Deutschland. Dementsprechend haben wir Ihnen den Einsatz des Technikers mit 99,50 Euro berechnet.
Wie wir dem Schriftverkehr entnehmen können, teilen Sie uns mit, dass man Sie nicht auf die gegebenenfalls anfallenden Kosten hingewiesen hat. Wir erlauben uns daher, Sie auf die Preisliste für zusätzliche Leistungen hinzuweisen, die Sie mit Erhalt der Auftragsbestätigung bekommen haben. Die Servicepauschale für Fehleranalyse wird hier mit 99,50 Euro ausgewiesen.
Es ist uns dennoch wichtig, eine gemeinsame Lösung zu finden. Deshalb werden wir dem Kundenkonto des Kabelanschlusses 50,- Euro wieder gutschreiben. Wir übernehmen somit 50% der Servicepauschale. Die Gutschrift erfolgt auf Ihrem Kundenkonto und wird mit den laufenden Entgelten verrechnet.
Wir können weiteren Gutschriften entsprechen, denn Sie haben uns die Störung am 05.12.2012 gemeldet. Am 07.12.2012 hat der Techniker laut seiner Rückmeldung die Störung behoben. Erst jetzt melden Sie sich, und teilen uns mit, dass die Bildaussetzer weiterhin bestehen.
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit unseren Auskünften weiterhelfen konnten und die Gutschrift Ihre Zustimmung findet.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Beschwerdemanagement
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Sehr geehrtes Kabel Deutschland Team,
Ich bin wirklich sehr enttäuscht von Ihrer Antwort, zudem wurde mir von diversen Service-Hotline Mitarbeitern zugesichert das mir die vollen 99,50 € erstattet werden.
"Unser technischer Service informiert die Kunden über die möglichen Kosten." - Das hat Ihr Technischer Service in meinem Fall wohl vergessen.
"Wir vereinbaren nur dann einen Technikertermin mit Ihnen, wenn Sie sich mit der Berechnung einverstanden erklären." - Da ich während des Gespräches nichts von eventuellen Kosten erwähnt wurde, konnte ich von den Kosten nichts wissen. (Der Aufzeichnung des Gespräches habe ich am Anfang des Telefonates zugestimmt)
"Laut den uns vorliegenden Informationen und der Rückmeldung des Technikers, lag die Störung nicht im Zuständigkeitsbereich von Kabel Deutschland." - Liegt ein Fehler im Gerät vor, welches zwangsläufig in meiner Wohnung steht und nicht am Hausübergabepunkt, bleibt dem Techniker wohl nichts anderes übrig als diese zu betreten. Er hätte mich aber darauf hinweisen müssen, dass beim Betreten der Wohnung kosten entstehen - ich habe aber erst von Kosten erfahren als der Techniker seine Arbeit beendet hatte und eine Unterschrift haben wollte.
Hätte er mich darauf Hingewiesen, hätte ich ihn definitiv nicht in die Wohnung gelassen. Auch ist es so, dass der Fehler nicht von mir Verursacht wurde, schließlich bin ich nicht für die Einspielung von Software-Updates auf dem Receiver verantwortlich.
Mit Ihrem Vorschlag bin ich somit nicht einverstanden, denn der Defekt wurde durch den Techniker nicht behoben.
Da ich nicht unterschrieben habe, haben Sie auch keine beidseitige Bestätigung, dass der Fehler behoben wurde. Es ist lediglich die Aussage des Technikers, die in diesem Fall nicht zutrifft.
Ich bitte Sie nochmals von Ihrer Forderung abzusehen.
Mit freundlichen Grüßen
B.
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Sehr geehrter Herr B.,
gerne haben wir die Sachlage noch einmal für Sie geprüft. Wir kommen aber zu keinem anderen Ergebnis. Bitte beachten Sie deshalb unsere vorangegangenen Schreiben.
Wir können weiteren Gutschriften nicht entsprechen, denn Sie haben uns die Störung am 05.12.2012 gemeldet. Am 07.12.2012 hat der Techniker laut seiner Rückmeldung die Störung behoben. Erst jetzt melden Sie sich, und teilen uns mit, dass die Bildaussetzer weiterhin bestehen.
Uns ist bewusst, dass Sie eine positivere Antwort erwartet haben. In diesem Fall können wir aber nicht anders entscheiden.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team

Wie soll ich nun weiter machen, ich sehe es nicht ein das Geld zu bezahlen. Bitte helft mir

[Scraby]

Mal etwas Allgemeines zur Servicepauschale. Die Servicepauschale über 99,50 Euro fällt für die unbegründete Inanspruchnahme eines Technikers an. Unbegründet ist sie dann, wenn der Fehler nicht im Zuständigkeitsbereich von Kabel Deutschland liegt. Der endet bei dir am Hausübergabepunkt.
Eigentlich würde es ausreichen, wenn der Techniker kommt, das Signal am Hausübergabepunkt misst und wieder geht, wenn es in Ordnung ist.

In den AGB steht dazu Folgendes:
Die Kosten für eine unbegründete Inanspruchnahme des Kundendienstes von Kabel Deutschland, insbesondere bei defekten Fernseh- und Hörfunkgeräten, Bedienungsfehlern oder unsachgemäßem Gebrauch der technischen Einrichtungen von Kabel Deutschland, trägt der Kunde

Ob man ihm nun Zugang zu seiner Wohnung gewährt, spielt für die Berechnung keine Rolle. Denn es könnte ja Beispielsweise (mal übertrieben) das Kabel direkt über dem Übergabepunkt vom Nachbarn durchgeschnitten worden sein. Der Fehler wäre sofort ersichtlich, liegt nach dem Übergabepunkt und die Hausverkabelung nicht im Verantwortungsbereich von Kabel Deutschland. Der Techniker könnte in diesem Fall die 99,50 Euro berechnen und wieder gehen, ohne etwas zu machen.

Hilft dir jetzt natürlich nicht bei deinem eigentlichen Problem weiter.

Die Frage die sich für dich stellt ist, ob es wirklich an dem Software-Update liegt. Ich würde nun beim Technischen Kundenservice anrufen und auf den Austausch des Gerätes bestehen. Bezug kannst du in diesem Fall ja auf den von dir genannten Link mit dem Software-Update nehmen.

Dann gibt es zwei Möglichkeiten

- das neue Gerät funktioniert -->
Es lag am Software-Update, welches du nicht zu verschulden hast. In diesem Fall würde ich um die Korrektur des Restbetrages über 49,90 Euro bitten. Denn ohne dieses hättest du keinen Techniker beauftragen müssen.

- die Störung besteht weiterhin -->
Es lag nicht am Software-Update und die Störung liegt irgendwo nach dem Übergabepunkt. Die Servicepauschale wäre berechtigt und man hat dir 50,- Euro gutgeschrieben.

[Jospl]

Liegt die Störung nicht im Verantwortungsbereich von Kabel Deutschland, ist die Prüfung durch unseren Techniker für Sie kostenpflichtig.

[..] schließlich bin ich nicht für die Einspielung von Software-Updates auf dem Receiver verantwortlich.

Genau da würde ich ansetzen. Der Receiver ist durch Kabel Deutschland zertifiziert, nicht zertifizierte Geräte kommen soweit ich weiss erst gar nicht ins Netz rein, ausser über Umwege.

Halten wir also fest. Die Kabel Deutschland hat dir einen Receiver gegeben, viel Auswahlmöglichkeit hattest du vermutlich nicht. Der Receiver wird von Kabel Deutschland zertifiziert, also erwarte ich auch eine entsprechende Qualitätskontrolle von Softwareupdates durch die Kabel Deutschland. Dies ist scheinbar nicht passiert, ansonsten hätten nicht tausende Kunden Bildprobleme, wie Heise berichtete. In den Standardeinstellungen vermute ich mal zieht sich der Receiver Softwareupdates automatisch und ungefragt über das Kabelnetz rein. Diese Updates müssen letztendlich von der Kabel Deutschland bereitgestellt werden über deren Netze.

Ich möchte auch nicht wissen wieviele Kunden sich nach dem fehlerhaften Update an die Kabel Deutschland gewandt und einen Techniker angefordert haben, in der absoluten Gewissheit, dass der Fehler im Kabel Deutschland Netz liegen müsse. Müssen die jetzt alle 100 Euro berappen? Fragen über Fragen. Ich denke mal du wirst hier nicht der einzige sein, und ich an deiner Stelle würde mich mal an die Verbraucherzentralen wenden. Kabel Deutschland ist da seit Jahren bestens bekannt. Die MDR Sendung Escher hat früher eigentlich immer wieder darüber berichtet.

[mason]

Du kannst auch nicht zertifizierte Receiver nutzen, nur bekommst du dafür keine Smartcard oder allenfalls auf Umwegen.
Aber die unverschlüsselten Sender kannst du dir trotzdem anschauen.

[earophile]

Vielen Dank für die Antworten!

- das neue Gerät funktioniert -->
Es lag am Software-Update, welches du nicht zu verschulden hast. In diesem Fall würde ich um die Korrektur des Restbetrages über 49,90 Euro bitten. Denn ohne dieses hättest du keinen Techniker beauftragen müssen.

- die Störung besteht weiterhin -->
Es lag nicht am Software-Update und die Störung liegt irgendwo nach dem Übergabepunkt. Die Servicepauschale wäre berechtigt und man hat dir 50,- Euro gutgeschrieben.

Den Schritt werde ich so oder so noch gehen, ich finde es nur frech dass denen das Problem bekannt ist und dass in diesem Fall bzw. bei der von mir angegebenen Fehlerbeschreibung "Bild ruckelt, hat vorher funktioniert, jetzt nicht mehr, an der Verkabelung wurde nichts geändert" direkt ein Techniker geschickt wird. Das ist eigentlich der Hauptgrund - es war ja von Anfang an nicht notwendig. Das mir weder der technische Service von KabelDE noch der Techniker etwas von Kosten erzählt hat ist ja anscheinend mein Pech, sehe ich auch ein, hätte ja die AGB's lesen können, schade ist das trotzdem. Nicht mal aus Kulanz sehen die von der Forderung ab, ja von 50%, aber die ganze Handlung war einfach nicht notwendig, das sollen die mal einsehen.

Ist auch klar das KabelDE jetzt den zeitlichen Abstand bemängelt, aber ich kann denen ja schlecht schreiben, dass ich mich tierisch über die Servicepauschale aufgeregt habe obwohl der Fehler nicht mal im Ansatz behoben wurde, dass ich während der Feiertage einfach gar keine Lust auf genau diese Auseinandersetzung habe, dass ich den ganzen Januar für Prüfungen lernen musste und mir den Stress aus dem Kopf halten musste. Außerdem habe ich parallel hier im Forum geschaut ob ich der einzige bin mit diesem Fehler - und ich bin es nicht, ganz im Gegenteil. Eine Lösung scheint es auch erst so langsam zu geben, deswegen habe ich einfach abgewartet.
Nun sind die Prüfungen durch und ich kann mir den Stress antun, aber dass es so schlimm wird hätte ich auch nicht gedacht.

Ich möchte auch nicht wissen wieviele Kunden sich nach dem fehlerhaften Update an die Kabel Deutschland gewandt und einen Techniker angefordert haben, in der absoluten Gewissheit, dass der Fehler im Kabel Deutschland Netz liegen müsse. Müssen die jetzt alle 100 Euro berappen?

Das ist ein sehr guter Punkt!

Würde denen jetzt gerne eine weitere Email schicken - mit Kündigung und Anwalt will ich eigentlich nicht kommen, aber ich sehe es einfach nicht ein das zu bezahlen - was meint ihr was ich schreiben soll?

Für eure Antworten bin ich wirklich sehr dankbar!

[earophile]

Kurzes Update:

Sehr geehrter Herr B.,
vielen Dank, dass Sie uns die Lage noch einmal aus Ihrer Sicht geschildert haben.
Wir haben die Fakten noch einmal für Sie geprüft. Aus unserer Sicht hat sich die Sachlage aber nicht geändert. Bitte beachten Sie deshalb unsere vorangegangenen Schreiben. Diese Erläuterungen gelten nach wie vor.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Beschwerdemanagement
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Sehr geehrtes Kabel Deutschland Team,

ich habe zu Vertragsbeginn einen Receiver von Ihnen erhalten. Da dieser von Ihnen zertifiziert ist, gehe ich auch davon aus, dass Sie eine entsprechende Qualitätskontrolle Ihrer Softwareupdates durchführen bevor diese automatisch und ungefragt auf die Receiver übertragen werden. Durch ein fehlerhaftes Update ist es nun zu dem Fehler mit dem ruckelnden Bild gekommen.
Ich bin mit Ihrem Vorschlag und der Begründung des zeitlichen Abstandes nicht einverstanden und bestehe nach wie vor darauf, dass Sie von der gesamten Forderung der Servicepauschale absehen. Des Weiteren bestehe ich auf einen umgehenden, kostenfreien Austausch des Receivers.
Mit freundlichen Grüßen
B.

Da ist wohl nichts zu machen! Toller Laden, ich werde definitiv zur Telekom und deren Entertain-Angebot wechseln, da zahle ich auch gerne ein paar € mehr.
Habt Ihr sonst noch einen Tipp für mich, was ich denen noch per E-Mail schreiben könnte?

Zunächst werde ich mich im Laufe des Tages an den Technischen Support wenden (müssen - das schaffen die ja nicht mal intern weiterzuleiten). Ich werde auf einen sofortigen Austausch des Receivers bestehen.
Oder sollte ich lieber eine Antwort an das Beschwerdemanagement senden, in der ich KabelDE eine Frist von 14 Tagen gebe die Mängel zu beseitigen, ansonsten würde ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen?
Ich schätze mal das werden die wieder "überlesen".

Parallel suche ich mal nach Möglichkeiten den Verbraucherschutz bzw. Heise, WinFuture und Co. zu erreichen, die finden den Aspekt mit den vielen Usern, die sich unwissend einen Techniker nach Hause schicken lassen und dann zur Kasse gebeten werden, ohne das der Besuch überhaupt notwendig war, bestimmt sehr interessant.

PS.: Mir ist heute Nacht - ja so sehr beschäftigt mich dieses Thema schon, ist auch schwer immer sachlich zu bleiben, würde denen lieber einen ganz anderen Text schicken - eingefallen, dass ich den Servicehotline-Mitarbeiter sehr wohl nach eventuellen Kosten gefragt habe, er meinte "wenn Sie nichts kaputt gemacht haben kostet Sie das auch nichts". Leider Interessiert das absolut niemanden, traurig. Und eine Unterschrift zu verweigern bringt also auch nix. Nehmen wir mal an, der Techniker wäre gar nicht bei mir gewesen, hätte also einfach zu Hause den Zettel ausgefüllt und mit "Kunde verweigert Unterschrift" unterschrieben. Dann müsste ich den ja auch zahlen. Tolle (Kabel Deutschland-) Servicewelt in der wir leben...

Danke für euer Interesse und Hilfe zu diesem Thema!
Daniel

[earophile]

So mir reicht es, ich zahle inzwischen lieber die 50 € als mich weiter mit denen auseinanderzusetzen.
Mit dem Receiver kann man inzwischen fast nichts mehr gucken, da muss ich mich später noch an den Technischen Kundendienst wenden.

Der Vollständigkeit halber kopiere ich noch den Text meiner letzen Email hier rein und verabschiede mich damit aus diesem Thread, es sei den es gibt einen Sinneswandel seitens Kabel Deutschland, davon ist aber nicht auszugehen.

Schönen Dank nochmal an alle, ich hoffe Ihr konntet und könnt bessere Erfahrungen sammeln als ich.

Daniel

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Sehr geehrtes Kabel Deutschland Team,

danke für Ihre Antwort.
Ich finde es wirklich sehr bedauerlich, dass Sie sich so wenig kulant zeigen, aber dafür sind Sie ja bekannt.
Da Sie keineswegs einsichtig sind und auf Ihre Forderung bzw. 50% der Forderung bestehen, sehe ich mich nun leider gezwungen Ihrem Vorschlag wiederwillig zuzustimmen.
Die Aufforderung zum Austausch des Receivers haben Sie anscheinend übersehen, das konnte ich mir auch schon denken. Sie schaffen es ja anscheinend nicht einmal einen Kundenwunsch intern an die richtige Stelle weiterzuleiten, traurig. Da muss der Kunde wieder selbst aktiv werden, wirklich sehr komfortabel.
Sie haben es also geschafft, der Kunde zahlt und Sie reiben sich die Hände. Der Kunde bzw. die Kundenmeinung zu Ihrem Unternehmen ist Ihnen also anscheinend nicht wichtig. Sie lassen lieber einen Kunden verärgert zurück, als dass Sie wenigstens versuchen eine „Kundenfreundliche“, dieses Wort existiert anscheinend nicht in Ihrem Wortschatz, Lösung zu finden.
Sie haben mir deutlich gezeigt, wie man in Ihrem Unternehmen mit Kunden umgeht, so dass ich umgehend ein Kündigungsschreiben verfassen werde.
Ich bin mehr als enttäuscht von Ihnen und bin froh spätestens nach meiner regulären Vertragslaufzeit nicht länger Ihr Kunde zu sein…

Mit freundlichen Grüßen
B.