Service von KD vollkommen überfordert?

[watissolos]

Servus!
Meine Mutter (74 Jahre alt) hat zwei Abos bei KabelDeutschland, einer mit KabelDigital Home für 10,90 (Uraltvertrag. 1.Abo)), der andere KabelDigital Home HD für 12,90 € (2.Abo)!
Habe mir Mitte Dezember einen neuen HD-TV gekauft und ihr den alten HD-Fernseher überlassen! Also war dann auch für den Uraltvertrag, HD interessant geworden!
Ich rief für meine Mutter bei KD an und fragte, was es denn kosten würde! Der vom Service-Center sagte mir, der Uraltvertag würde geändert werden, zukünftig auch 12,90 kosten!Die HD-Sender wären dabei, auch die neuen Privaten (Sat1, Pro7,...)! Bei dem anderen würde der Preis 12,90 beibehalten und die Privaten HD zugebucht werden (die anderen HD-Sender waren ja schon dabei)! Für beides würde dann halt jeweils eine Freischaltgebühr von 14,90 fällig! Auf meine Nachfrage, was denn mit den ca. 20 Extra-Programmen (nennt sich jetzt Premium Extra) wäre, sagte er mir, die seien ja bei den Altverträgen schon dabei und das würde auch so bleiben!

Nun was passierte dann? Die Freischaltung der Privaten-HD auf der 2.Karte (also dem 2.Abo) erfolgte noch während meines Anrufes! Klasse!
Auch kam schon am nächsten oder übernächsten Tag, die Bestätigung ! Abopreis verbleibt bei 12,90! Einmalige Freischaltgebühr von 14,90!
Perfekt,.........dachten wir!

Einige Tage später, flatterte die Bestätigung der Änderung des 1. Abos (Altvertrages) ins Haus! Aber halt, nichts von 12,90! 15,90 pro Monat soll das kosten!
Ich rief die Hotline an, die meinten ich müsste schriftlich widerrufen! Okay, kein Problem dachte ich, widerrief also die Änderung des 1. Abos (Altvertrages)
von 10,90 auf 15,90 und verwies auf die zugesagten 12,90! Bei dem Widerruf gab ich auch die korrekte Vertragsnummer an (man hat zwar eine Kundennummer, habe verschiedene Vertragsnummern)!

Was passierte dann? Dem Widerruf des einen Vertrages wurde stattgegeben, dies wurde auch in einem absurdem Antwortschreiben (dazu komme ich gleich) bestätigt!
Zusammenfassend: Eine Vertragsänderung widerrufen, diese wurde auch bestätigt!
Tja, aber was machte KabelDeutschland? Wandelten einfach beide Verträge zurück, dass heißt auch bei dem 2.Vertrag wurden die Privaten-HD-Sender einfach wieder verschlüsselt, dabei wurde dem Vertrag ja gar nicht widersprochen!
Ich rief also wieder die Hotline an! Die meinten, ja wenn ich dem Vertrag nicht widersprochen hätte, würde er auch so zurückgesetzt, wie es bestätigt wurde (also Zubuchung der Privat-HD-Sender (Sat1, Pro7,...) ohne monatliche Kosten, nur die einmalige Freischaltgebühr von 14,90!
Der andere Vertrag würde laut Widerspruch und Bestätigung bei 10,90 verbleiben (also wieder Uraltvertrag KabelDigital Home)!

Zwei Tage später kamen wieder die Bestätigungen an! Der 1. Vertrag wie besprochen auf 10,90 zurück, beim 2. Vertrag aber wurden die Privat-HD-Sender zwar dazugebucht, aber mit monatlich drei Euro berechnet! Blicken die den gar nicht mehr durch? Die müssten doch ersehen können, welche Bestätigung sie mir keine zwei Wochen vorher zugeschickt haben?

Nochmals zur Bestätigung des Widerrufes:
Fand das Schreiben schon recht agressiv (dreist oder wie man will) , vorallem die Aufforderung die Smartcard innerhalb von 14 Tagen rechtzeitig, unbeschädigt und unverklebt (in Fettdruck) zurückzuschicken! Tja......dumm nur das die Smartcards gar nicht von KD ist (sondern beide von Sky) und das die Abos ja weiterhin bestehen bleiben, also auch wenn sie von KD wären, benötigt würden)!
Klar, handelt es sich hier vielleicht (bin mir nicht sicher) um Standardbriefe, wenn da gestanden hätte, falls kein Abo mehr besteht und die Smartcard von KD ist, schicken sie sie bitte zurück! Aber so........?
Schicken so einen absurden, letztlich fehlerhaften Brief einer 74jährigen Frau! Denke meine Mutter wäre mit dem Fall überfordert gewesen und hätte die Smartcard tatsächlich an KD geschickt........die hätten die eingesackt und Sky hätte an von meiner Mutter 35,- für die "verlorene" Karte verlangt!

Sollte jemand durchgehalten und sich alles durchgelesen haben und nicht ganz durchblicken, will ich anmerken, dass es nicht an ihm oder an "meine Wenigkeit" liegt, sondern am Chaos von Kabel Deutschland! Würden die das einhalten, was sie auch telefonisch zusagen, gäbe es keine Probleme........

Und was muß ich jetzt machen? Wieder mal widerrufen...........unglaublich......

[Scraby]

Ich mach es mal kurz, sollte aber eigentlich alles erklären.

Kabel Digital Home SD für 10,90 Euro
Kabel Digital Home HD für 12,90 Euro

Kabel Digital Home SD
Eine Umstellung von Kabel Digital Home SD auf Kabel Digital Home HD für 12,90 Euro gib es (soweit mir bekannt) nicht mehr.
Seit kurzem muss dann auch Privat HD mitgebucht werden. Daher wird wie folgt umstellt:

Kabel Digital Home SD wird zu Kabel Premium Total für 15,90 Euro --> SD-Sender Home + HD-Sender Home + Privat HD

Kabel Digital Home HD
Im Paket Kabel Digital Home HD sind die Programme von Privat HD nicht kostenfrei enthalten. Daher wird wie folgt umstellt:

Kabel Digital Home HD für 12,90 Euro + Privat HD für 3,- Euro macht also auch 15,90 Euro monatlich.

Kabel Digital Home HD kann aber in Kabel Premium HD geändert werden. Hier bleibt der Preis von 12,90 Euro monatlich gleich. Du hast dann auch Privat HD inklusive allerdings entfallen dann die SD-Sender aus dem Kabel Digital Home Paket. Willst du die dann wiederhaben musst du Premium Extra für 5,- Euro dazubuchen wärst also bei 17,90 Euro.

Hier findest du eine vereinfachte Übersicht zum Wechseln: http://www.kabeldeutschland.de/fernsehen/privat-hd.html

Widerruft noch einmal jegliche Änderung, damit er ursprüngliche Zustand wieder vorliegt und dann überlegt euch, wie und ob ihr die Verträge umstellen wollt. Die Bearbeitungsgebühr für einen Wechsel kostet dann - aber das ist dir ja bekannt - 14,90 Euro.

[watissolos]

Es ist ja nett von dir, dass du die neue Preisstruktur nochmals näher gebracht hast! Darum gehst, hier aber eigentlich nicht!

Sondern darum
1. Das was der telefonische Service-Center einem zusagt, auch eingehalten werden sollte
2.Mir vorliegende Auftragsbestätigungen auch eingehalten werden
3. Der richtige Auftrags-Widerruf von KD angenommen wird
4. Keine fehlerhafte und letztlich unsinnige Widerrufsbestätigung zugeschickt werden

Die haben`s mehrfach "verpeilt"..........und das bei Bestandskunden unterschiedlich gehandelt wurde, ist ja auch hier publik geworden!
Z.B. wurden bei Kabel Digital Home HD-Kunden die Privat-HD-Programme einfach kostenlos zugebucht, andere mussten nur die Freischaltgebühr bezahlen, andere zusätzlich noch die 3 Euro!

Ich kann mich nur wiederholen:
Habe für jedes Abo, zwei Auftragsänderungsbestätigungen! Bei dem Kabel Digital Home HD-Vertrag mit Privat HD 0 Euro im Monat, Freischaltentgelt einmalig 14,90
(so wurde es mir auch mündlich zugesagt) und jetzt plötzlich mit 3,00 Euro monatlich! Also das gleiche bestehende Abo mit zwei verschiedenen monatlichen Kosten!
Genauso verhält es sich mit dem Uralt-Abo (zuerst hieß es 12,90), dann 15,90!

"Normalerweise" ist es häufig so:
Zwei verschiedene Kunden, das gleiche Paket, aber verschiedene Preise
Hier: Ein und dergleiche Kunde (meine Mutter), das gleiche Paket, aber verschiedene Preisbestätigungen

[chepri]

Was du willst ist ein Wunschkonzert und wird wohl nicht gespielt werden. Erinnert ein wenig auf Aufstampfen eines zornigen Kindes.
Mach es so wie Scraby vorgeschlagen oder führe dein Spielchen mit KDG fort. Wundere dich aber nicht, wenn plötzlich noch ganz andere Varianten gebracht werden.

[Nibelungen]

Da mündlich bei KDG viele Abenteuer möglich sind würd ichs mal schriftlich probieren. Mach eine Mail ans Beschwerdemanagement fertig und beschreibe genau, was Du möchtest. Dann setz noch ne Frist von sagen wir 2 Wochen und warte ab.

[watissolos]

Was du willst ist ein Wunschkonzert und wird wohl nicht gespielt werden. Erinnert ein wenig auf Aufstampfen eines zornigen Kindes.
Mach es so wie Scraby vorgeschlagen oder führe dein Spielchen mit KDG fort. Wundere dich aber nicht, wenn plötzlich noch ganz andere Varianten gebracht werden.

Anscheinend hast du meinen Beitrag nicht richtig durchgelesen:
Wer hat denn die Fehler gemacht?
-KD hat mir Abo-Preise genannt, die man nicht eingehalten hat
-einen Vertrag rückgängig gemacht, den weder ich noch die widerrufen haben
-mir bei der fmdl Beschwerde recht gegeben
(Der eine Vertrag gelte natürlich weiterhin)
-und dann doch wieder eine fehlerhafte Auftragsbestätigung zuzuschicken

Wenn du also eine Ware im Internet bestellst und die dann 30% teurer ist, als angegeben, würdest du dann nicht reklamieren?
Oder bei einer falschen Warenlieferung? Anscheinend nicht..............

[Scraby]

Jetzt habe ich es gerafft . Sorry aber ich stand auf dem Schlauch.

Wer hat denn die Fehler gemacht?
-KD hat mir Abo-Preise genannt, die man nicht eingehalten hat

Dies betrifft "nur" die Änderung vom Home SD auf Premium Total für 15,90 Euro.

Es gilt grundsätzlich Folgendes: Wenn man einmal Privat HD bezahlt, bekommt man es auf den weiteren Karten kostenlos.

- Es wurde also der Vertrag Kabel Digital Home 10,90 Euro auf Kabel Premium Total für 15,90 Euro geändert. --> hier wird einmal Privat HD bezahlt
- Somit konntest du auf der zweiten Karte mit Kabel Digtial Home HD auch Privat HD kostenlos erhalten.

-einen Vertrag rückgängig gemacht, den weder ich noch die widerrufen haben

Der Produktänderung Home SD auf Kabel Premium Total habt ihr widersprochen. Resultierend daraus entfällt das Produkt, mit welchem ihr Privat HD bezahlt habt. Dir steht somit Privat HD nicht mehr kostenlos auf der Smartcard mit Kabel Digital Home HD zu. Daher wurde dies ebenfalls widerrufen.

-mir bei der fmdl Beschwerde recht gegeben
(Der eine Vertrag gelte natürlich weiterhin)

Richtig, der Abschluss Privat HD auf der Karte mit Home HD gilt weiterhin.

Aber eben nicht für 0,- Euro sondern für 3,- Euro monatlich. Man hätte den Vertrag auf dieser Karte nicht widerrufen dürfen, sondern hätte Privat HD zum Eingang des Widerrufs für Kabel Premium Total auf 3,- Euro monatlich ändern müssen. Denn wie bereits erläutert, muss Privat HD einmal bezahlt werden.

Die Änderung hast du dann selbst noch einmal veranlasst.
Also stimmt jetzt wieder alles. Es bestehen Home SD für 10,90 Euro und Kabel Digital Home HD für 12,90 Euro zuzüglich Privat HD für 3,- Euro monatlich.

[ externes Bild ]

Der Fehler des Kundenservice war, dass man euch (bei Home SD) nicht auf die Preisänderung auf 15,90 Euro hingewiesen hat und man das kostenlose Privat HD (bei Home HD) nicht zu sofort in 3,- Euro monatlich geändert hat.

Hoffe das hilft jetzt etwas weiter

[chepri]

...Wenn du also eine Ware im Internet bestellst und die dann 30% teurer ist, als angegeben, würdest du dann nicht reklamieren?
Oder bei einer falschen Warenlieferung? Anscheinend nicht..............

Dein Vergleich hinkt aber ganz gewaltig: Wenn ich etwas bestelle habe ich die Kosten schriftlich vor mir und verlasse mich nicht auf die Aussagen eines (möglicherweisen) vollkommen überforderten Telefonisten. Auch in der heutigen Zeit ist es möglich, Rechtsgeschäfte schriftlich abzuwickeln.

[janine22180]

ich kann es richtig nachvollziehen wie sauer du deswegen bist. so ein hin und her haben wir auch schon hinter uns.

du kannst auch 3mal hintereinander in der hotline anrufen und man sagt dir in allen drei gesprächen wo es aber um die gleiche frage geht auch drei verschiedene antworten. es gibt aber nur eine richtige Antwort.

soviele manchmal überarbeitetende mitarbeiter kann es gar nicht geben. entweder wurden die einfach nur schlecht geschult und wissen selbst meist gar nicht was die da reden oder schauen einfach nicht genau ins abo und sind nicht bei der sache.

die internet präsenz von KDG ist auch ein wenig unübersichtlich und es ist wohl klar, dass man sich dann an die hotline wendet um nen Durchblick zu bekommen. also kann man wohl erwarten das dort auch leute vom fach sitzen die wissen wodrüber sie reden.

da ich selber lange bei premiere am telefon saß, weiß ich das es manchmal nicht ganz leicht ist im kuddelmuddel des abos durchzusehen aber dann muß man sich die zeit nehmen und auf den kunden eingehen. und das was bei kdg am telefon gang und gebe ist ist einfach nur ätzend.

[puschelhunter]

das war bei mir genauso das geliche crahos du musst hir imemr alles nach lesen weíl wenn du nicht beischeisst wird du beschiessen.
die beschwerde abteilung. wollte mir noch teuer sachen andrehen.
denn habe ich einfach alles gekünditg.
und ein rüchholangebot bekommen.
jetzt zahle ich 5,90 Kabel Komfort HD
der vorteil ich kann mein Kabel Premium Totall für 17,90 dazu buchen.
das wäre ein unterschied wenn ich mich auf andere aussagen eingalssen hätte.
hätte ich bis 24 euro bezahlt mit den gelichen leistgugen jetzt mache ich onnlie und spare noch geld.
kündige einfache anders geht das wohl nicht.
ich hätte damals auch kabel dietal home sd für 13,90.
und als ich umstellen wollte war war es wie bei dir.
wer rechtschreibfehler findet das sie behalten