Kabel Deutschland veranlasst unnötigen Technikereinsatz

[menzinger]

Hallo und guten Tag, ich bin neu hier im Forum und möchte folgenden Fall schildern in der Hoffnung, die richtige Rubrik gewählt zu haben:

Wegen Klötzchenbildung bei einigen TV-Sendern hatte ich zunächst einen örtlichen Fernsehtechniker um Prüfung gebeten. Dieser stellte bei einem Senderpaket (u.a. MDR) am Übergabepunkt 58 dB fest.
Dies habe ich der technischen Hotline von KD gemeldet. Bei insgesamt drei Telefonkontakten zur techn. Hotline von KD wurde mir gesagt, dass dieser Wert zu schwach sei und es für einen ungestörten Empfang schon 60 - 65 dB sein müssten. Daraufhin wurde mit meinem Einverständnis der Technikereinsatz eines Subunternehmens von KD veranlasst.

Der Techniker bestätigte den Wert von 58 dB am Übergabepunkt. Gleichzeitig sagte er aber auch, dass die 58 dB regelkonform seien, da der Mindestwert bei 56 dB liege. Somit sei die Technikerpauschale von 99,50 € von mir zu zahlen.

Dies schilderte ich erneut der technischen Hotline von KD. Daraufhin blätterte der Herr von der Hotline in Unterlagen und musste zugeben, dass tatsächlich ein Mindestwert von 56 dB für das besagte Senderpaket gilt. Er wollte sich deswegen dafür einsetzen, dass aufgrund der vorausgegangenen falschen Informationen der techn. Hotline die Servicepauschale von 99,50 € nicht zu meinen Lasten geht.

Leider ist der Kundendienst von KD und auch das Beschwerdemanagement nicht bereit, auf die Forderung von 99,50 € zu verzichten. Da die Fehlerursache nicht im Netz von KD, sondern in meinem heimischen Netzwerk liegt, hält KD gem. ihren AGB die Forderung für berechtigt. Auf meine wiederholt per E-Mail vorgetragene Argumentation, dass ja der Technikereinsatz nur aufgrund der mehrfachen falschen Beurteilung der technischen Hotline erfolgte, geht man überhaupt nicht ein. Die Antworten von KD sind offenbar nur aus Textbausteinen zusammengesetzt.

Man erläutert mir stereotyp, wann gem. AGB die Technikerkosten von KD getragen werden und wann vom Kunden. Die Besonderheit in diesem Fall - nämlich die Fehlbeurteilung der technischen Hotline - wird völlig ausgeblendet. Auf mein Intervenieren hin wird nur geantwortet, man habe alle Fakten geprüft und es ergebe sich kein neuer Sachverhalt.

Ich hätte nun zwei Fragen an die Community:
1. Liege ich in meiner Beurteilung richtig, dass aufgrund der geschilderten Umstände die Kosten des Technikereinsatzes von KD zu tragen sind?
2. Wie kann ich KD dazu bewegen, sich mit dem Sachverhalt individuell und argumentativ auseinanderzusetzen und nicht nur allgemeine Textbausteine zu verwenden?

[Amadeus63]

Das Problem hier besteht sicher darin, dass alles bis zum Technikereinsatz nur mündlich ablief, oder? Prinzipiell gebe ich Dir Recht, dieser "Messbesuch" war unnötig. Aber wie ist zu beweisen, dass der "KDG-Hotliner" Initiator war? Ich würde die Beschwerde DIREKT an das Management richten / adressieren. ---- Hat der Techniker wenigstens für Abhilfe gesorgt und Dir einen Verstärker (Tipp z.B. AXING BVS 2-01) empfohlen oder eingebaut? Dann ist die Klötzchenbildung passe.

[weihnachtsmann]

hallo,

du hast einen sogenannten NE3 Service = Besuch vor Ort > fehler hinter dem Übergabepunkt = du musst zahlen.

Beweisen, das hier Falschaussagen am telefon getroffen worden sind von der Technik, kannst du es ( so vermute ich ) nicht.
daher hast du erneut eine Absage bekommen.
solange du nicht beweisen kannst, das diese Aussage am Telefon getroffen worden ist und du dadurch einen Techniker bestellt hast in dem Glauben, das dieser umsonst ist, hast du schlechte karten.
Uns interessieren Fakten und keine "Geschichten" ( damit möchte ich nicht behaupten, das du lügst > ich höre am Tag aber x Ausreden, warum die Pauschale doch ausgebucht werden soll )

ps: natürlich arbeitet KDG größtenteils mit Textbausteinen. Warum auch nicht ?

Ich würde die Beschwerde DIREKT an das Management richten / adressieren.

hat er auch. und die antworten kamen auch vom Beschwerdemanagment.

[menzinger]

Okay, die Crux liegt also darin, dass ich nicht beweisen kann, dass die KDG-Technikhotline Initiator des unnötigen Technikerbesuches war.
Wie sollte ich das auch können ohne Mitschnitt der Telefonate?

Aber warum schreibt mir KDG dies nicht und verschanzt sich hinter Textbausteinen. Das ist es vor allem, was mich auf die Palme bringt!

Würden die Klartext reden, hätte ich - zwar zähneknirschend - Verständnis und die Sache wäre für mich gegessen. Vielleicht sollte KDG in dieser Beziehung doch einmal
ihre Kundenfreundlichkeit überprüfen!

Übrigens war der Techniker vor Ort sehr hilfreich und er hat mir auch empfohlen, den vorhandenen Verstärker näher am Übergabepunkt anzubringen.

[NoNewbie]

Ich frage mich,was dein 1.Fernsehtechniker vor Ort gemacht hat?
Der hätte doch eigentlich dein Problem lösen können.
Gib ihm doch einfach die Rechnung der KDG, denn er hat den Fehler ja auch falsch eingegrenzt.

[menzinger]

Der 1. Fernsehtechniker vor Ort hat nur am Übergabepunkt gemessen und 58 dB festgestellt. Er war der Auffassung, dass dieser Wert zu niedrig sei - ebenso wie dieser Auffassung auch drei MA der techn. Hotline waren. Daraufhin wurde der Techniker von KDG in Marsch gesetzt.

[Amadeus63]

Auf 626 MHz wurden bei mir am ÜP gar nur 52 db gemessen und trotzdem ging Pro 7 Maxx sogar ohne Verstärker. Insofern sind die 58 db nicht "so schlecht". Wichtig ist eben nur, dass unmittelbar danach ein vernünftig eingepegelter Verstärker das Signal für die vorhandenen Anschlüsse entsprechend "anhebt", damit alles reibungslos läuft.
Das hätte der 1. Techniker sicher schon erläutern können / müssen.
----
Irgendwie ist das alles dumm gelaufen. Komisch ist allerdings, dass nirgendwo bei KDG verzeichnet ist, warum der Techniker beauftragt wurde. Eigentlich setzen Service-MA immer Hinweise bzgl. des Kundengespräches in das System . Und zudem sollten die MA wissen, dass der Normpegelbereich ab 56 db einsetzt und sogar eine tolerierte Abweichung nach unten besteht.

[menzinger]

Da aber der 1. Fernsehtechniker und drei MA der techn. Hotline übereinstimmend der Auffassung waren, es sollten mindestens 60 dB sein, handelt es sich dabei offenbar um eine gängige Meinung - auch unter Experten.

Erst die 3. Hotline-MAin, die auch zuerst 60 dB als Unterwert nannte, hatte auf meinen Hinweis, dass der KDG-Techniker den Unterwert mit 56 dB beziffert, in Unterlagen nachgeschaut. Und da fand sie dann den Unterwert von 56 dB bestätigt.

[weihnachtsmann]

Okay, die Crux liegt also darin, dass ich nicht beweisen kann, dass die KDG-Technikhotline Initiator des unnötigen Technikerbesuches war.
Wie sollte ich das auch können ohne Mitschnitt der Telefonate?

Aber warum schreibt mir KDG dies nicht und verschanzt sich hinter Textbausteinen. Das ist es vor allem, was mich auf die Palme bringt!

Würden die Klartext reden, hätte ich - zwar zähneknirschend - Verständnis und die Sache wäre für mich gegessen. Vielleicht sollte KDG in dieser Beziehung doch einmal
ihre Kundenfreundlichkeit überprüfen!

tut mir leid, aber wir ( ich arbeite bei KDG ) hören das pro tag "x ausreden" ( damit bist nicht du gemeint ), daher zählt für uns das, was der Techniker in den Abschlussbericht reinschreibt. wenn wir immer dem Kunden glauben würden, wäre KDG längst pleite ( bitte nicht auf deinen Fall beziehen )

und die textbausteine sind vorschrift !!! wenn jeder Mitarbeiter sogenannte "freitexte" versenden dürfte, kann es zu Problemen kommen ( fehlinfo an Kunden ) > daher diese Textbausteine.

und natürlich kann man dem Kunden nicht per Mail mitteilen: "wir glauben dir nicht"

[menzinger]

tut mir leid, aber wir ( ich arbeite bei KDG ) hören das pro tag "x ausreden" ( damit bist nicht du gemeint ), daher zählt für uns das, was der Techniker in den Abschlussbericht reinschreibt. wenn wir immer dem Kunden glauben würden, wäre KDG längst pleite ( bitte nicht auf deinen Fall beziehen )

und die textbausteine sind vorschrift !!! wenn jeder Mitarbeiter sogenannte "freitexte" versenden dürfte, kann es zu Problemen kommen ( fehlinfo an Kunden ) > daher diese Textbausteine.

und natürlich kann man dem Kunden nicht per Mail mitteilen: "wir glauben dir nicht"

Wenn aber die Textbausteine zum individuellen Sachverhalt nicht passen, ist es vor allem für den Kunden ärgerlich.

Klar, dass nicht jeder MA ungeprüft Freitext versenden kann. Aber wenn zu einem Vorgang - wie in meinem Fall - hin und her geschrieben wird und davon zwei mal schon über das
Beschwerdemanagement - dann wäre es doch angebracht, dass sich ein formulierungssicherer MA der Sache annimmt und individuell zum Anliegen des Kunden antwortet.

Ich kann das sehr wohl beurteilen, da ich bei einem großen Sozialversicherungsträger tätig bin, wo ebenfalls viel mit Textbausteinen gearbeitet wird. Aber eben nur da, wo es sinnvoll ist.
Auf spezielle Sachverhalte wird immer individuell eingegangen. Dies nur am Rande.