beschwerdemanagement@kabeldeutschland.de

[center100]

Danke für die Emailadresse!
Ich versuche es einmal in ein paar Sätzen zu schildern. Ich hab einen Treuetarif Home HD und Digital+ für 14,90 €/Monat. Dann habe ich eine Email an KDG geschickt mit der Frage was mich PrivatHD kosten würde. Antwort: 3€ im Monat zzgl. 14,90€ einmalige Bearbeitungsgebühr. Das habe ich dann auch bestellt! Zwei Tage später habe ich die Vertragsbestätigung mit Kostenmitteilung i.H. von 32,90 Euro bekommen Ich also mehrfach angerufen und Emails geschickt und nichts passiert. Dann bekomme ich eine Email, dass ich PrivatHD nicht für drei Euro bekommen kann und die alles zurückgestellt haben. Na toll, nun ist es auf 22,90 umgestellt und das Home-Paket ist weg. Danach wieder mehrfach angerufen und Emails geschickt, keiner kann oder will helfen, bis auf die letzte Dame, die das alles gar nicht begreifen konnte, dass so etwas bei KDG passieren konnte. Leider sagte Sie, dass sie nichts machen kann und verwies auf die o.g. Emailadresse.
Ich habe jetzt alle möglichen Emails versucht und darin KDG eine Frist bis zum 15.12.2011 gesetzt alles wieder in den Ursprungsvertrag zu setzen. Ansonsten wechsel ich auf DVB-S. Dann ist endlich Ruhe

Gruß
NGT

Ich habe das gleiche Problem, nur das ich bisher 22,90 EUR gezahlt habe für Digital+ und dem Homepaket. Die Probleme fingen an, mit dem Versuch Privat HD dazu zubuchen. Neben vielen unterschiedlichen Preisaussagen, der Freischaltung von Privat HD im 5. Versuch mit dem Wegfall der Homesender, der Zusendung einer Zweitkarte mit HD Reciever und zur Krönung nun eine Vertragsverlängerung und zusätzlich 3,00 EUR im Monat habe ich alles durch. Ich bin nun schon ein Schritt weiter und habe alles widerrufen und auch gekündigt. Aber auch das ist nicht so einfach, da KDG zwar den Widerspruch für Privat HD und der damit verbundenen Vertragsverlängerung akzeptiert hat, aber den Vertrag nicht wieder auf die ursprüngliche Vertragslaufzeit gesetzt hat. Natürlich kann oder will der Berater oder besser einer der Unwissenden am Telefon nicht wirklich weiterhelfen und auch ich soll mich ans Bewerdemanagement wenden. Also gehen die Probleme weiter...

Der Grund das alles so "toll" läuft, ist wie bei Dir dieser Sondervertrag. Damit sind die Berater schlichtweg überfordert. Die Beantwortung der Mails an den Kundenservice dauerten bei mir teilweise bis zu 4 Wochen.

Hat die Mailadresse beschwerde-ksc@kabeldeutschland.de funktioniert?

[NGT]

na ja, zumindest habe ich keine Meldung bekommen, dass die Email nicht zustellbar sei. Aber ob sich dort einer meldet weiß ich auch noch nicht.
Das ist im Übrigen nicht das erste mal, dass ich Ärger mit KDG habe. Diesen Treuetarif habe ich auch nur, weil mich ein Außendienstler (freier Handelsvertreter) von KDG nicht ganz fair beraten hat, um es etwas milde auszudrücken.

[NGT]

So, es hat sich alles wieder geklärt. Bin weiterhin zufriedener KDG-Kunde.

[wate18]

Hallo zusammen,

ich bin vom Unternehmen Kabel Deutschland zutiefst enttäuscht. Was mir hier in den letzten 2 Monaten an Irrsinn widerfahren ist, ist nicht zu toppen. Zur Chronologie der Ereignisse:

Zum 11.1.2012 beantragte ich einen Providerwechsel von bisher Arcor-Vodafone zu Kabel Deutschland. Der Vertrag mit Antrag zur Portierung meiner Arcornummern kam zustande (Anfang November 2011). 2 1/2 Wochen später meldete sich ein Monteur von Kabel Deutschland, er sei in 2 Tagen zufällig auf der Ecke, und ob er den Anschluss früher legen kann. Ich wies ihn direkt auf den Vertragsbeginn 11.1.2012 hin, worauf der Herr meinte, bis dahin entstehende Kosten würden bei Kabel Deutschland intern ausgebucht, ich bräuchte mir keine Gedanken machen. Wir vereinbarten also eine Uhrzeit (15 Uhr), weshalb ich mir einen 1/2 Tag Urlaub nahm. An besagtem Tag rief mich dann um 9 Uhr morgens mein Sohn von zu Hause an, ein Mann von Kabel Deutschland stünde vor der Tür und wollte irgendwelche Anschlüsse legen. Ich war über dieses Vorpreschen nicht amüsiert und versuchte nun vom Büro aus klarzumachen, wo die Anschlüsse gelegt werden sollten. Fazit: Als ich nach Hause kam, waren die Anschlüsse an anderer Stelle angebracht, und ich musste Strippen durch die ganze Wohnung ziehen.

Im Dezember 2012 buchte Kabel Deutschland dann zusätzlich zu meinem TV-Vertrag, der gesondert abgebucht wird, auch den Monatsbeitrag für Internet/Telefon ab. Ich also die Hotline angerufen (53 Minuten Wartezeit) und die Auskunft erhalten, man kümmere sich sofort, ich solle mir keine Gedanken machen. Nichts passierte. Also nächster Anruf (1:04 Stunden Wartezeit). Diesmal war eine Dame am Telefon, die meinte, ich solle die Abbuchungen einfach passieren lassen, irgendwann erhielte ich dann bestimmt eine Gutschrift. Aha! Ich habe daraufhin den Betrag zurückbelasten lassen und mich über die Kundenservice-Emailadresse von Kabel Deutschland beschwert. Die Antwort könne wegen der Masse an Anfragen einige Tage dauern. Als das dann endlich passierte, war ich erleichtert, denn man versicherte mir, die Dinge nun Ordnung zubringen. Ein paar Tage später erhielt ich einen Entschuldigungsbrief von Kabel Deutschland. Na endlich, dachte ich, doch die Ruhe war trügerische, denn wenige Zeit später erfolgte die nächste Abbuchung wegen Internet/Telefon, obwohl ich immer noch den Anschluss von Arcor nutzte. Also wieder ans Telefon (die Leute in dem Callcenter, mit denen ich zu tun hatte sind nett, aber total unkompetent) und diesmal nur 33 Minuten Warteschleife. Alles wird gut, hieß es wieder, und vorsichtshalber habe ich auch diese Abbuchung zurückgeholt.

Dann der nächste Schreck. Die rechtzeitig zur Portierung gemeldeten Nummern waren am 11.1.2012 nicht erreichbar. Die neue Kabelnummer funktionierte, aber die ist in meinem Bekannten- und Kollegenkreis nicht bekannt. Also wieder Anruf. Die bösen Arcorleute seien dran schuld, wurde mir gesagt. Man habe am 22.12.2011 die Nummern angefordert und am 6.1.2012 gemahnt und könne nichts weiter unternehmen. Also rief ich bei Arcor-Vodafone an, und dort stellte sich das Problem ganz anders dar: Ja, die Anforderung sei da, aber nicht zum 11.1.2012, sondern zum 20.1.2012. Und vorher bräuchte man auch nicht aktiv zu werden. Immerhin wurden die alten Nummern dann in der Nacht zum 17.1.2012 zugeschaltet.

Alles gut? Denkste! Ein ursprünglich gelieferter Receiver, der nicht einwandfrei funktionierte, wurde mir in Rechnung gestellt, obwohl ich ihn im Dezember 2012 als Retoure zurückgesandt hatte und die Retoure bei Kabel Deutschland auch im System als Eingang vermerkt worden war. Diesbezüglich sah ich abends einige 0228-Nummern auf dem Display, und wenn ich dort anrief, gelangte ich wieder zu meinen Freunden im Callcenter. Was anstehe, wollte ich wissen, und ich erfuhr, dass sie wegen des Receivers nervös waren. "Den habe ich doch zurückgeschickt!" Aha - jetzt auf einmal wurde das im System auch sichtbar. Sorry, und damit sei die Angelegenheit aus der Welt.

Fortsetzung? Aber gerne: Am 28.1.2012 erhielt ich von Kabel Deutschland eine Rechnung über genau diesen Receiver. Beschwerdemail (anrufen bringt ja eh nix), wieso denn jetzt die Rechnungstellung, und heute die Antwort, man wolle mir den Betrag "aus Kulanz" zurückerstatten. Wie gesagt, ich habe lediglich eine Rechnung und noch nicht gezahlt, soll aber zurückbezahlt bekommen.

Ich habe den Eindruck, dass dort die linke Hand nicht weiß, was die rechte macht. Man könnte auch Schlampladen dazu sagen.

[Scraby]

Erstmal Hallo

Also an dem Großteil den du hier schilderst, hat Kabel Deutschland eher wenig Schuld, auch wenn dir das nichts bringt.

Du beauftragst bei Kabel Deutschland einen Vertrag bei dem der Zahlungsbeginn der Tag der Installation ist. Dann kommt eine dritte Person, die von den Verträgen keine Ahnung hat sondern nur für die Installation zuständig ist und erzählt dir:

2 1/2 Wochen später meldete sich ein Monteur von Kabel Deutschland, er sei in 2 Tagen zufällig auf der Ecke, und ob er den Anschluss früher legen kann. Ich wies ihn direkt auf den Vertragsbeginn 11.1.2012 hin, worauf der Herr meinte, bis dahin entstehende Kosten würden bei Kabel Deutschland intern ausgebucht, ich bräuchte mir keine Gedanken machen.

Dafür kann Kabel Deutschland aber nichts, denn du verlässt dich auf eine Aussage, die Kabel Deutschland so nicht gegen hat und vom Techniker so nicht gegeben werden darf. Schuld hierfür ist also die Technikerfirma.

Zur Rufnummernmitnahme gibt es Folgendes zu sagen. Diese wird nach der Installation veranlasst. Aufgrund der Angaben gehe ich davon aus, dass dein Vertrag entweder am 20.12 oder am 21.12.2011 installiert wurde. Die Rufnummernmitnahme wird immer X+14 Tage beantragt. Liegt keine Rückmeldung vor, erfolgt das Ganze noch einmal.

Die bösen Arcorleute seien dran schuld, wurde mir gesagt. Man habe am 22.12.2011 die Nummern angefordert und am 6.1.2012 gemahnt und könne nichts weiter unternehmen. Also rief ich bei Arcor-Vodafone an, und dort stellte sich das Problem ganz anders dar: Ja, die Anforderung sei da, aber nicht zum 11.1.2012, sondern zum 20.1.2012. Und vorher bräuchte man auch nicht aktiv zu werden. Immerhin wurden die alten Nummern dann in der Nacht zum 17.1.2012 zugeschaltet.

Daher scheint hier die Aussage von Kabel Deutschland zu stimmen. Erste Beantragung am 22.12.11 und dann nach fehlender Rückmeldung noch einmal am 06.01.2012. Die dir von Arcor bestätigte Anfrage ist also die zweite Anfrage gewesen. Wo der erste Portierungsauftrag bei denen gelandet ist, kann dir nur Arcor mitteilen.

Der einzige Beschwerdegrund, den du Kabel Deutschland wirklich anlasten kannst, ist die Berechnung des Receivers, wenn dieser tatsächlich fristgerecht zurückgesandt wurde. Diesen Betrag hat man dir aber heute wieder erlassen. Ob nun aus Kulanz oder als Korrektur sei mal dahingestellt.

[didiruessel]

Dazu muss man wissen, das Kundenservicecenter (KSC) bei Kabel Deutschland verkauft, verkauft, verkauft, denn die armen Mitarbeiter sind dort Teil eines Ausgeklügelten Vertriebes und werden für den Verkauf und nicht für die Kundenhilfe bezahlt. Sicher manchmal wird einen geholfen aber sicher nicht wenn es darum geht den Kunden eine günstige und oft versprochene Leistung zu gewährleisten da tut man sich dann schwer den nur der Umsatz zählt!!!

[Scraby]

Sorry aber wie soll diese Aussage hier weiterhelfen oder etwas erklären (Trifft im Übrigen auf alle deine bisherigen Postings zu)?

Außer, dass du den Kundenservice von Kabel Deutschland als schlecht ansiehst, kann man deinen Beiträgen nicht wirklich etwas entnehmen. Ich bin selbst seit 2007 Kunde hatte noch keine Probleme mit dem Kundenservice. Mal ganz abgesehen davon, dass der Verkauf nur ein Nebenprodukt ist und das Hauptmerkmal des Kundenservice schon immer in der Bestandskundenbetreuung lag.

Sicherlich kann nicht immer alles klappen. Du darfst mir aber gern einen Anbieter nennen, bei dem das anders ist.

[wate18]

Hallo Scraby,

es ist ja nett, dass Du Dir die Mühe gemacht hast zu antworten. Ich würde als Beauftragter von Kabel Deutschland auch versuchen, Vorwürfe abzumildern und Schuld abzuweisen.

Mir ist es als Kabel-Kunde allerdings egal, ob der Monteur Fremdfirma ist oder zu Kabel Deutschland gehört. Wenn er sich meldet und die Anschlüsse legt, muss ich davon ausgehen, dass er von Kabel Deutschland beauftragt ist. Wenn der Sportfreund dann bei Kunden Verabredungen nicht einhält und dummes Zeug erzählt, dann haftet Kabel Deutschland. Wie man sich im Nachgang mit dem Monteur auseinandersetzt, ist Sache zwischen KD und dem Monteur oder der beauftragten Firma.

Wenn sich Kabel Deutschland schriftlich bei mir für den Fehler entschuldigt, um kurz darauf trotzdem unrechtmäßig abzubuchen, ist das ebenfalls Sache von KD. Wenn Kabel Deutschland auf dem Portierungsschreiben ein falsches Datum vermerkt, nämlich den 20.1.2012 statt dem 11.1.2012 ist auch das Kabel Deutschland anzulasten. Zu Deiner Inforamtion: Die Portierung erfolgt zu einem vertraglich festgelegten Termin (in meinem Fall war der 11.1.2012 als Portierungstermin vorgesehen. Durch Schlamperei eines KD-Mitarbeiters, der als Portierungtermin 20.1. notiert hatte, erfolgte die Verspätung. Bitte hier keine Wahrheiten verdrehen.

Dass Kabel Deutschland in Reklamationsangelegenheiten unkompetente und hoffnungslos überforderte Callcenteragents auf seine Kunden loslässt, ist bedauerlich. Wie man im Internet nachlesen kann, gibt es eine Reihe von interessanten Foreneinträgen, die bis ins Jahr 2006 zurückreichen. Die Missstände müßten also ausreichend bekannt sein.

Wenn ich, um zu meinem Recht zu kommen, dann noch insgesamt stundenlang in Warteschleifen ausharren muss, ist das zusätzlich höchst ärgerlich und kundenunfreundlich.

Ich verstehe beim besten Willen nicht, was es hieran schönzureden gibt.

[VBE-Berlin]

Mir ist es als Kabel-Kunde allerdings egal, ob der Monteur Fremdfirma ist oder zu Kabel Deutschland gehört. Wenn er sich meldet und die Anschlüsse legt, muss ich davon ausgehen, dass er von Kabel Deutschland beauftragt ist.

Was steht auf der Auftragsbestätigung als Vertragsbeginn = Zahlungsbeginn?
Bestimmt: "Mit dem Tag der Installation"

Natürlich gibt es die vom Techniker genanngte Möglichkeit. Über die hätte er Dich (bzw. der der die Bestellung aufgenommen hat) nur richtig aufklären müssen.

dann noch insgesamt stundenlang in Warteschleifen ausharren muss

dann bestelle vor Ort, dann hast du dort auch einen Ansprechpartner, der das mit der KDG klärt.

Zu den anderen Sachen kann man nichts genaues Schreiben.
Vielfach fehlen in Deinem Posting genaue Termine. Wann waren die Anrufe, wann die Abbuchungen, wann die Rechnungsdaten der falschen Rechnungen ...
Nur dann kann man sehen, was sich evtl. überschnitten hat und ob der CCA überhaupt etwas abwenden hätte können.

Man habe am 22.12.2011 die Nummern angefordert und am 6.1.2012 gemahnt und könne nichts weiter unternehmen. Also rief ich bei Arcor-Vodafone an, und dort stellte sich das Problem ganz anders dar: Ja, die Anforderung sei da, aber nicht zum 11.1.2012, sondern zum 20.1.2012. Und vorher bräuchte man auch nicht aktiv zu werden. Immerhin wurden die alten Nummern dann in der Nacht zum 17.1.2012 zugeschaltet.

Komischerweise glubst Du Arcor sofort, wenn sie was erzählen, der KDG nicht. Selbst Scraby nicht, der Dir sogar erklärt hat, wie es zu diesen Terminen kam.

MB-Berlin

[Newty]

Wenn der Sportfreund dann bei Kunden Verabredungen nicht einhält und dummes Zeug erzählt, dann haftet Kabel Deutschland.

Prinzipiell richtig. Ich sehe da aber mehrere Probleme:

• Wie Scraby schon gesagt hat, steht auf den Auftragsbestätigungen, dass der Vertragsbeginn der Tag der Installation ist
• Die Aussage, dass keine Kosten bis zum Wunschtermin auftreten, hast du nicht schriftlich
• Warum hat dein Sohn dann für die Installation unterschrieben? Er wusste doch wohl auch, wo die Dose hin soll.

Die Portierung erfolgt zu einem vertraglich festgelegten Termin (in meinem Fall war der 11.1.2012 als Portierungstermin vorgesehen

Du hast die Anschlusslegung zum 11.01. vorgesehen, erfolgte bei dir aber wesentlich früher. Frühestens an diesem Tag geht der Portierungsantrag mit Kündigung zum Altanbieter. Dieser gibt die Nummern erst frei, wenn der Vertrag ausläuft. Wenn ich ehrlich bin, hast du sogar Glück gehabt. Mit Anschlusslegung zum Portierungswunschtermin hätte das weder zum 11.01. noch zum 20.01 geklappt.

Betreffend des KSC muss ich dir Recht geben: Bestandskundenbetreuung und Neukundenaquise auf Provisionsbasis passen nicht an einen Schreibtisch. Da will jeder die lukrativen Neukunden haben und keine Bestandskunden, wo die Rechnung nicht stimmt.

Dass Kabel Deutschland in Reklamationsangelegenheiten unkompetente und hoffnungslos überforderte Callcenteragents auf seine Kunden loslässt, ist bedauerlich. Wie man im Internet nachlesen kann, gibt es eine Reihe von interessanten Foreneinträgen, die bis ins Jahr 2006 zurückreichen. Die Missstände müßten also ausreichend bekannt sein.

Nenn mir ein deutschlandweit operierendes Unternehmen mit einer ähnlichen großen Kundenzahl und ich finde die, die sich betrogen fühlen.

Wenn ich, um zu meinem Recht zu kommen, dann noch insgesamt stundenlang in Warteschleifen ausharren muss, ist das zusätzlich höchst ärgerlich und kundenunfreundlich.

Es wurden mehrmals mündliche Absprachen nicht eingehalten und du kommunizierst weiterhin telefonisch mit dem Unternehmen? Das würde ich mir überlegen.