Störung Schleswig Holstein / Reinbek / Glinde

[Reinbek]

Moin.
In Reinbek ist der Internet- und Telefondienst seit dem 27.11.2010 gestört.
Temporär Paketverlust von ca. 60% Dafür muß man aber die Paketgröße auf 1024byte stellen, um es zu sehen.
Das trat erst mittags und abends auf.
Am Sonntag Abend hieß es dann, es wäre eine Großraumstörung und sei am Montag Abend ca. 20 Uhr behoben. Der Rückkanal wäre defekt. Stimmt, es lief sehr gut nach 20 Uhr nach 2 Stunden Totalausfall bis zum nächsten Tag 11:00. Dann brachen wieder meine Terminalserversessions wieder ab. Der Rest des Montages war die Anbindung nicht zu gebrauchen. Am Dienstagmorgen war die Anbindung wieder OK. Bis ca, 11:00. Paketverlust wieder bei 30%, Telefonie war zeitweise nicht möglich. Die Hotline versprach mir übrigens bei jedem Anruf seit Samstag einen Rückruf der Technik! Eine Supporterin bat mich das Laptop direkt am Modem anzuschließen wenn das Problem auftritt. Danach konnte ich bis 14:30 problemlos arbeiten. Allerdings hat der Support eine Fritzbox gesehen, anstatt meinem Laptop? ARP Cache nicht geleert?
Dann bekam ich eine 188.xxx.xxx.xxx IP auf mein Laptop zugewisen. Diese sei falsch laut eines männlichen Supporters, diese müsse vorne mit zwei Zahlen anfangen. Und 188.xxx... wäre ein privates Netzwerk. Die IP müsse zweistellig anfangen. Und es wäre noch immer eine Fritzbox zu sehen. Anbei bemerkt…eine IP mit 188.xxx ist KEINE private Adresse. Das wäre zum Beispiel eine 192.168…. oder 10.xxx.xxx. Das bedeutet im Umkehrschluß… der technisch Support hat keine Ahnung von dem was sie tun. Es ist nur eine Störungsannahme.
Wie auch immer. Anfänglich konnten keine Domains auf dem Laptop mehr aufgelöst werden, der Ping war zwar gut von der Zeit auf das Gateway von KDG, nur eben mit 60% Paketverlust. Irgendwann klappte es auch mal mit dem DNS Server von KDG.
Zwischenzeitlich vermutetet ich die nagelneue Fritzbox bis eben das Laptop auch Probleme zeigte.
Gestern Abend bei einem erneuten Anruf versuchte ein Supporter mir klar zu machen, ich hätte gar kein Problem. Alle Werte sind bestens und kein Paketverlust zu sehen. Auf die Bitte mich mal über die KDG Nummer / Fritzbox anzurufen kam nur Ablehnung. Warum rufe ich wohl über Alice an? Zudem wüsste er gar nicht, was ich da messen würde. Von seiner Seite aus sei alles OK und kein Pingverlust. Und wenn man nicht weiß, wie der Kunde zu den Ergebnissen kommt, DANN FRAGT MAN NACH! Und da wurde ich sauer! Auch auf den Hinweis, das ich binnen 24 Stunden einen Rückruf bekommen würde… Nix da, auf den wartete ich schon seit Samstag!
Beruflich bedingt habe ich mehr Ahnung als der Telefonsupport.

Da heute weiterhin der Anschluß nicht weiter funktioniert, blieb mir nach 9 Tagen Internetbetrieb nur noch der Widerruf übrig. Übrigens… Die SLA = Service Level Agreements… sagen nicht an, in welcher Zeit man entstört wird. Sie gibt nur an, das man rund 7 Tage im Jahr offline sein darf. Davon haben sie 5 Tage jetzt schon geschafft…

Ach ja…Heute morgen fragte ich noch einmal über den Telefon-Fritzanschluß nach dem Stand der Bearbeitung…

Man schaute, die Anbindung sei bestens. Dann fragte ich gezielt nach der Qualität der Telefonie… und da bestätigte man erst, das ich sehr schwer zu verstehen sei. Aber die Anbindung ist bestens! Alles klar.
Im Übrigen haben meine Bekannten und Nachbarn auch diese Probleme auf mein Nachfragen bestätigt, dachten aber es wäre nicht so wild. Denn die können beim Telefonieren ja gut hören und bemerken die Probleme nicht da der Gesprächspartner die Probleme hat. . Und das der Seitenaufbau zu Ebay so lange dauert vermuten viele, es lege am Weihnachtsgeschäft. Das bedeutet: Viele Kunden melden Paketverlust nicht, weil sie das Problem nicht verstehen!

Ein Lob möchte ich aussprechen:
Der allererste technische Supporter war der Beste. Er hat zugegeben, das er nicht versteht, was ich da messe, was Pings, Paketgrößen und Laufzeiten sind oder bedeuten. Dafür gibt es eine andere Abteilung… die ja binnen 24 Stunden zurückrufen sollte und bis heute nicht tat, um das Problem einzugrenzen. Er sagte auch, das sie nicht geschult werden, was er sehr schade findet.

Also…Nicht wundern: Reinbek/Glinde ist zur Zeit gestört auch wenn es keiner zugibt von KDG!

[Reinbek]

Update.

Die Störungen gibt es noch immer. Obwohl die Dame beim technischen Support die Telefonieprobleme gehört hat, hat sie sich geweigert eine Störung aufzunehmen, weil die Werte bestens seien. Im Anschluß noch einmal angerufen. Dann wurde die Störung aufgenommen.
Meine Nachbarn haben bei der Hotline angerufen. Auch hier Störungen in der Telefonie einseitig. Die Störung wurde aufgenommen. Allerdings wollten sie meine Störungsnummer nicht. Nun gehe ich hier schon Türklinken putzen um weitere Betroffene zu finden. Leider sind sie nicht bei KDG oder noch nicht zu Hause.
Mann... was sind das für Leute bei KDG technische Hotline das sie noch nicht einmal das tun, was Kunden wünschen?
Also warum nehmen sie keine Störungen entgegen?
Wieso wissen wie nicht, wie man einen Kilobyte ping macht?
Wieso interessiert sie nicht die Störungsnummer des Nachbarn?
Wie kann man an die Geschäftsführung schreiben?
Ich hatte ja schon gekündigt... aber nur als ein Schuss vor dem Bug.
Liest der technische Support hier?

[weihnachtsmann]

Mann... was sind das für Leute bei KDG technische Hotline das sie noch nicht einmal das tun, was Kunden wünschen? ich denke mal, das sie genau wie du arbeitsanweisungen haben, wann sie was dürfen und wann nicht ( oder sie/er hatte keine lust)


Wieso wissen wie nicht, wie man einen Kilobyte ping macht? wenn sie das nicht abfragen müssen, wird das auch nicht geschult ( ich denke, das sie dort ein nach einem vorgeschriebenen leitfaden die störungen ins system schreiben

Wieso interessiert sie nicht die Störungsnummer des Nachbarn? keine ahnung

Wie kann man an die Geschäftsführung schreiben? wenn, dann dem kundenservice in erfurt, addresse findest du im helpdesk

Ich hatte ja schon gekündigt... aber nur als ein Schuss vor dem Bug.

Liest der technische Support hier? offiziel sicherlich nicht, da: Inoffizielles Kabel Deutschland-Forum

[Reinbek]

Hallo.
Vielleicht kan noch jemand helfen? Inzwischen habe ich versucht, alles im Ort zu mobilisieren.
Wie kann man dem Support die Ergebnisse nahebringen?

Telefonie ist gestört / einseitig
FTP Uploads sind nicht möglich, brechen immer wieder ab.
Upload beim KDG Speedtest: 0KB/s oder 0,045Kb/s
Ping 3000 bis eine 10 stellige Zahl (habe ich nich nie gesehen. ).
Downloadtest schwankt zwischen 10 und 18 Mbit/s je nach Versuch

Pings von z.B. Networktools.com auf meine RouterIP:
P8ng 188.192.255.34
[188-192-255-34-dynip.superkabel.de]
Round trip time to 188.192.255.34: 152 ms
Timed out
Timed out
Round trip time to 188.192.255.34: 187 ms
Round trip time to 188.192.255.34: 165 ms
Round trip time to 188.192.255.34: 181 ms
Round trip time to 188.192.255.34: 180 ms
Round trip time to 188.192.255.34: 175 ms
Round trip time to 188.192.255.34: 158 ms
Round trip time to 188.192.255.34: 149 ms

Average time over 10 pings: 134.7 ms
Immer wieder mit Paketverlust bei jedem Versuch.
Genauso auch andersherum, wenn ich mit dem Laptop pinge.
Wenn man das Getaway 188..254 ping ist immer 100% Erfolg.
Das Laptop direkt an dem Thomson Modem 540k: Egal ob per USB oder LAN: Paketverlust. Verbindungen brechen zusammen. So gut wie kein Datentransfer.

Diverse Leute in der Region haben inzwischen kein Problem mehr, außer meine Nachbarn unter mir. Bei den ist die Telefonie wie bei mir seit 2 Wochen gestört. Meine 4 verschiedene PCs an den Fritzbox arbeiten mit der Fritzbox tadellos. Nur ins Internet geht es sehr instabil. Sobald die Geräte an dem Alicerouter hängen, ist alles in Ordnung.
Den LAN Anschluß habe ich sogar am Laptop händisch eingestellt und zu sehen, ob das Modem ein defekten LAN Port hat. Ein Thomson Serie hatte mal das Problem. Die Geräte durften wir alle bei den Kunden tauschen.
Mehr kann ich och nun wirklich nicht tun, als denen zu zeigen, das es an deren Leitung/Modem liegt, oder?
Wer einen Treiber sucht für den USB Port vom THK 540 k solte mal nach einer Zip datei für den Thomson 420 suchen. Ich habe die Treiber in Lichtenstein bei einem Internetprovider gefunden.

Wie kann man das den Support verständlich machen? Hilfe. Ich will die 32Mbit... aber sagt nicht, das alles in Ordnung ist. Das ist es eben nicht! Es kann doch nicht so schwer sein, oder? Warum können sie keinen Techniker senden? Wieso konnen sie sagen, das sie mich telefontechnisch nicht verstehen, aber kein Problem sehen? Und wenn ich dann mitteile, das dieses Telefon direkt per DECT mit dem Fritzrouter verbunden ist... sind sie sogar sprachlos, weil sie dann keine Ausrede haben, das die DECT Basisstation defekt sein könnte.

Wer kann helfen?

Gruß aus Reinbek

[weihnachtsmann]

dem First Level Support ist dies egal/sie können damit nix anfangen ( nich böse gemeint ), da sie als reine Störungsannahme dienen und zu laufenden Störungen nix sagen können

bei dir klingt das alles irgendwie nach einem Rückwegstörer...


schreib an den Kundenservice in Erfurt postalisch, das is am besten.

[Reinbek]

Vielen Dank für das Feedback. ich glaube inzwischen auch das die Hotline Störungungen aufnimmt und sonst keine Ahnung hat. Es wäre ja nicht schlimm, wenn sie dann jemanden informieren, der Ahnung hat und die Informationen hinterlegen würde. Aber leider tun sie so, als wüßten sie alles und der Kunde ist doof.
Und das finde ich traurig.
Gut ich werde die Informationen mal per Post dahin senden.

Danke

Gruß
Reinbek

[Reinbek]

Update:
Seit heute gibt es in unserer Region eine "Massenstörung", die mein Problem bestätigt.
Hoffentlich gibt es keine Massenpanik? Aber jetzt bin ich froh, es scheint doch jemand mitbekommen hzu haben, das etwas nicht stimmt.
Die Techniker arbeiten daran. Na mal sehen, was sie jetzt herausgefunden haben. Aber noch ist der Fehler drin.

[weihnachtsmann]

. Es wäre ja nicht schlimm, wenn sie dann jemanden informieren, der Ahnung hat und die Informationen hinterlegen würde.

wenn du mal in einem Call Center gearbeitet hast ( ich gehe davon aus, das dies nicht der fall ist ) , dann weißt du, unter was für einen zeitdruck die mitarbeiter dort arbeiten. da sind jegliche fragen seitens des kunden teilweise unerwünscht. ( was ist das, warum ist das so usw. kostet alles zeit )

ob das bei kabel und dem zeitdruck genauso ist, kann ich nicht beantworten.

kenne das aus der zeit, als mein ehemaliger Mitbewohner bei einem sehr großen und bekannten versandhaus bestellungen entgegen genommen hat. die zeit war 2 minuten, 40 sekunden inkl. Begrüßung, kundendaten erfassen ( teilweise mehr als 50 bestellnummern ) inkl. auskunft an den Kunden, was lieferbar ist und was nicht ( DAS dauert ) und die Zahlungsmodalitäten , eventuell schufa prüfung und Angabe einer alternativen lieferanschrift und verabschiedung.

UND DAS ALLES IN 2 Minuten, 40 Sekunden.

der druck, der dort herschte oder noch herscht, ist einfach wahnsinn und wir reden dort von einer Dienstleistung an kunden, wo es teilweise um 100´te von Euros geht und dann musst du auch noch freundlich bleiben und dem kunden "alles in den AA schieben"

naja, nach 4 monaten wurde er raus geschmissen, weil ich im Durchschnitt 3 Minuten brauchte

[Reinbek]

Hallo Weihnachtsmann...
Das Callcenter für Internetprobleme sitzt genau hinter mir sowie der First Level. Welcher Druck da herrscht, ist alles eine Frage der Schulung. Mein Platz ist 2nd Level.
Das Interesse des Kunden steht an erster Stelle. Das Gespräch "sollte" nicht länger als 2,5 Minuten gehen. Allerdings werden die Leute auch nur soweit geschult wie notwendig und wissen, das der Kunde mehr Erfahrung hat. Der Kunde bekommt immer das Gefühl, das er Recht hat und in seinem Interesse nachgegangen wird. Denn wir hätten keinen First Level, wenn der Support das schon abfangen könnte.

Bei uns wird offen gesprochen und geschrieben mit dem Kunden. Auch wird hier nur mitgeteilt, das es eine Störungsannahme ist und dann weitergeleitet wird.
Bei KDG wird so getan, als hätten die "Technische Hotline" Ahnung, von dem, was sie tun... bis auf den ersten Supporter der ehrlich war, das er nichts von dem verstand, was ich mit meinem "Fachchinesisch" meine und auch nicht diese Möglichkeiten hat. Wenn man zugibt, keine Ahnung zu haben, dann braucht man erst gar keine gemeinsame Analyse versuchen und das Gespräch bleibt kurz.

Vielleicht sollte KDG statt "Technische Hotline" lieber "Störungsannahme" schreiben und das auch so leben. Das würde keinen falschen Eindruck erwecken.

[Reinbek]

Und wieder eine Großraumstörung...

Dieses Mal hatte sich die "Technik" bei mir gemeldet. Allerdings mit einer lübecker Rufnummer, was mich sofort stutzig machte.
Jetzt bekommt die Sache dafür Klarheit, denke ich. Wenn ich das KDG-System richtig verstehe, hat KDG keine eigenen Techniker, vielleicht sogar keine (eigene) Technikabteilung. Denn der Entstörtrupp ist nach dem Internetauftritt eine Elektrikerfirma, die Fernseher repariert und Satanlagen installiert.
Ich schätze mal die Firma so ein, das es nicht das Tagesgeschäft ist, Störungen zu analysieren und zu beheben.
Das wird dadurch bestätigt, das es seit über zwei Wochen schon die dritte "Großraumstörung" ist und der Ansprechpartner am Telefon davon gar nichts wußte. Denn, wenn es Störungen in der Region gibt, dann würde nur diese Firma entstören und der Ansprechpartner hätte etwas darüber gewußt.
Also was soll ich von den ersten zwei erfolglosen Entstörungsmeldungen halten, wenn die betreffende Fachfirma gar keinen Einsatz vor Ort hatte? Wurde überhaupt etwas entstört?

Mein Fazit:
Die "technische Service Hotline" ist nur eine Störannahmestelle ohne technisches know-how, soll aber anders wirken.
Die Techniker sind anscheinend nur Subunternehmer, die bei Bedarf angefordert werden.

Schade, ich hätte mehr know-how erwartet.
ich hoffe einfach nur, das es eines Tages funktioniert und ich diesen Service nie wieder brauche.

KDG muß man auch wieder in Schutz nehmen: Wir fordern Service, wollen aber nur 30 Euro im Monat bezahlen. Ein Technikereinsatz kostet der Firma Brutto incl. einem fairen Technikergehalt ca. 60 Euro die Stunde mit Auto, Hardware und alles drum und dran. Wenn der Techniker nun 2 Stunden fährt und eine Stunde arbeitet, dann sind das 180 Euro. Also 6 Monate für lau. Tja... und da stellt sich wieder die Frage, ob sich das alles rechnet?
Zudem mußte der Techniker bei der Installation schon den Pfusch der Subunternehmer bei der Installation UMGEHEN. Beheben, hätte den ganzen Tag gedauert. Auch das hatte schon 3 Stunden gedauert. Ich glaube... an mir verdienen sie noch nichts. Wie auch bei dem Service? Allein, was der Support von mir beschäftigt wurde wegen nicht ausreichender Leistung.

Wie geschrieben... hier fehlen gute Leute, die wissen, wie Support funktioniert.
Und hoffentlich finden sie heute Nacht den Fehler. Eigentlich wollten Sie um 0 Uhr den Fehler beheben und er ist noch immer da.