besonderer Fehler THG540 Kabelmodem

[DalaiLama]

Hallo.

Ich möchte hier kurz über eine Störung berichten die uns vom 25.1. gegen 12:30 Uhr bis zum 30.1. (13:30 Uhr) unmöglich gemacht hat ins Internet zu kommen:

Tag 1. (25.01.2010):

Gegen 12:30 Uhr fiel auf einmal das Internet aus. Mit einem Blick auf die LED des Kabelmodem THG540 sah ich das nur eine LED blinkte. Welche kann ich nicht mehr sagen. Zirka 45 Minuten später habe ich das Modem vom Stromnetz genommen und sich neu starten lassen. Da haben auch alle LED später wie gewohnt geleuchtet. Danach ging das Internet für zwei Minuten. Dann eine Unterbrechung von ca. 30-45 Sekunden und das Internet ging für knapp eine Minute noch. Danach ging nichts mehr obwohl alle LED am Modem korrekt geleuchtet haben. Ich habe dann einige Stunden etwas zu tun gehabt und dachte das wird später wieder gehen.

Gegen 17 Uhr habe ich das Modem noch einmal resettet. Ohne Erfolg. Telefon geht...Internet geht nicht. Habe meine beiden Laptop auch mal direkt am Modem angeschlossen. Ohne Erfolg. Weder über Router noch direkt ans Kabelmodem angeschlossen geht einer meiner Rechner.

Zuerst habe ich vom Firmenlaptop über UMTS eine Online-Störungsmeldung erstellt. Wurde auch gegen 18:30 Uhr angerufen. Mir wurde gesagt das mein Modem zu sehen ist und alle Werte normal aussehen. Ich soll meine Geräte noch einmal prüfen. Störung geschlossen.

Dann ging meine lustige Telefoniererei mit der Störungshotline von KD los

1. Anruf: Habe der Dame im Call-Center mein Problem geschildert. Sie hat kurz reingeschaut => Alle Modemwerte i.O./(einzige Hilfe von ihr wäre die kostenpflichtige 0900-Nummer um meine Geräte und deren Einstellung checken zu lassen. Die Dame war ziemlich frech die ganze Zeit und hat mich behandelt wie nen Deppen.

Beruflich arbeite ich in der IT-Abteilung (~800 Mitarbeiter) eines weltweiten Maschinenbau-Konzern. Hardware- und Netzwerktechnik ist nicht mein Fachgebiet aber es sind solide Kenntnisse vorhanden.

Also noch einmal meine Geräte gecheckt. Das Kabelmodem hat auch eine IP vergeben. Also so rein visuell in der IPCONFIG schaut es gebrauchsfähig aus. Geht aber nicht. Das habe ich mit und ohne Router gecheckt. Eine IP wird vom Kabelmodem immer vergeben. Aber ich erreiche das Modem nicht. Und logischerweise komme ich dann auch nicht weiter raus.

2. Anruf: Habe der Dame obigen Sachverhalt zu meiner Störung geschildert. Sie hat auch einen Auftrag eröffnet und mich spter noch einmal zurückgerufen um einige Einstellungen an meinen Rechner zu checken (Manno...meine GERÄTE SIND IN ORDNUNG!!!). Natürlich alles ohne Erfolg. Jetzt wird die Technik sich um den Auftrag kümmern.

Tag 2. (26.01.2010):

Gegen 14:13 Uhr kam eine SMS von KD. Der Auftrag ist abgeschlossen. Hähhhhh...ich hab immer noch kein Internet...wieso Auftrag geschlossen???

3. Anruf: Ich möchte da eine Störung melden. Den ganzen KRam wie oben erzählt. Nachgefragt warum der Techniker den Auftrag als abgeschlossen sieht => Weil er das Modem sieht sind für ihn alle Werte i.O. und der Fehler muss in den Geräten des Kunden liegen. Schönes Ding. Also die Callcenter-Mitarbeiterin bearbeitet damit die wieder einen Auftrag erstellt. Gleich mit der Bitte das ich dieses Mal vom Techniker angerufen werden möchte.

Später habe ich dann überlegt das es wohl gut ist einen Beweis zu haben das meine Geräte gehen. Also zu einem Nachbarn mit meinen beiden Laptops gegangen und diese bei ihm an seinen KD-Anschluß angehängt. Beide haben sofort Internet. Dann mit seinem Laptop zu mir nach Hause. Kein Internet.

4. Anruf: Für meinen bestehenden Auftrag von Anruf 3 die obogen Erkenntnisse zufügen lassen vom Callcenter-Mitarbeiter. Also das meine Geräte an einem KD-Anschluß gehen aber der Rechner vom Nachbarn bei mir auch nicht geht.

Zu hoffen wäre ja das diese Informationslage ausreicht.

Tag 3. (27.01.2010):

Bisher hat sich keiner gemeldet bei uns. Gegen 14:45 Uhr ruf ich noch mal bei der Hotline an. Nachfragen ist ja erlaubt.

5. Anruf: Nachgefragt wie der Status ist. Der interne KD-Techniker hat angeblich einen Subunternehmer beauftragt um das prüfen zu lassen. Ich bitte noch einmal darum vom Techniker angerufen zu werden.

Tag 4. (28.01.2010):

Nichts passiert.

Tag 5. (29.01.2010):

Der KD-Techniker hat bei meiner Frau auf´s Handy angerufen. Sie war arbeiten und konnte nicht rangehen. Er hat auf die Mailbox gesprochen das im Moden ja kein Endgerät eingesteckt ist und ihr die 0900-Nummer gegeben damit wir unsere Geräteprobleme mit deren Hilfe lösen können.

JETZT WERDE ICH LANGSAM SAUER!!!

6. Anruf: Ärger abgelassen und wollte wieder einen Auftrag aufgeben. Solange aber in das Kabelmodem kein Gerät (Computer oder Router) angeschlossen ist will sie keinen Auftrag ins System stellen. ICH BRENNE SCHON ZIEMLICH. Gespräch beendet.

Meine Frau angerufen. Wenn sie von der Arbeit nach Hause gekommen ist soll sie gleich den Router wieder einstecken.

7. Anruf: Auftrag erteilt. Wieder die Kommentare das ja alles i.O. aussieht. Wieder erklärt das die Geräte an einem anderen KD-Anschluß geprüft worden sind und man diese definitiv ausschliessen kann. Wieder um Rückruf vom Techniker gebeten. Zwischen 16-17 Uhr auf meiner Handynummer.

Der Techniker ruft um 14:30 Uhr an. Naja, er hat dann meine Frau noch angerufen und meinte das zwischen 16-17 Uhr noch mal einer anruft.

Um 16:45 Uhr ruft einer an. ENDLICH...Tag 5. und einer redet mit mir! Kurz erklärt was los ist. Ihm fiel dann auf das sich die IP-Addresse alle paar Sekunden ändert. Er schickt am Samstag zwischen 12-16 Uhr einen Techniker mit neuen Modem zu uns.

Tag 6. (30.01.2010):

Um 13:30 Uhr kommt der Techniker. Ich bin unterwegs. Zuerst klärt er meine Frau über die Kosten auf. Wenn der Fehler auf unserer Seite liegt kostet uns die Anfahrt 99€. Meine Frau ruft mich an und gibt mir den Techniker. Der will mir erklären, dass zu 99,9% der Router defekt ist...der kann froh sein das ich sehr weit weg bin

Ich habe ihm gesagt das der KD-Techniker gestern meinte das wohl das Kabelmodem THG540 defekt ist weil alle paar Sekunden eine neue IP vergeben wird.

Darauf hin hat er ein neues Kabelmodem angeschlossen. Und nun ratet mal.....Richtig, Internet geht wieder. Prima, das hätten wir auch schneller und weniger nervenaufreibend haben können.

Ich habe das hauptsächlich hier reingestellt falls jemand auch einen merkwürdigen Internetausfall hat und im Internet Informationen sucht. Vielleicht hilft das ja einem anderen verzweifelten.

Viele Grüsse,

Dalai

[weihnachtsmann]

was soll das helfen?

außer ne trauergeschichte is nix brauchbares drin


nich böse nehmen

[DalaiLama]

Das trotz anscheinend vernünftiger Daten die bei KD angezeigt werden das Modem defekt sein kann. Darüber habe ich keine Info´s in dem Maße im Netz gefunden.

Oder hast du eine Quelle die zeigt, dass ein Modem bei KD als ok eingeschätzt wird aber trotz vergebener IP nicht funktioniert?

Wenn ja, immer her damit.

Weil dein Post hilft auch niemanden...auch völlig unbrauchbar...nich böse nehmen.

[weihnachtsmann]

Das trotz anscheinend vernünftiger Daten die bei KD angezeigt werden das Modem defekt sein kann.

DAS hab ich bis heute nicht gewusst, danke dir

nich böse nehmen

[Kunterbunter]

Ich habe mir mal erlaubt, deinen ellenlangen Post auf die Dinge zu kürzen, die mir auffielen.

Tag 1. (25.01.2010): Mit einem Blick auf die LED des Kabelmodem THG540 sah ich das nur eine LED blinkte. Welche kann ich nicht mehr sagen.
...
Beruflich arbeite ich in der IT-Abteilung (~800 Mitarbeiter) eines weltweiten Maschinenbau-Konzern. Hardware- und Netzwerktechnik ist nicht mein Fachgebiet aber es sind solide Kenntnisse vorhanden.

Also noch einmal meine Geräte gecheckt. Das Kabelmodem hat auch eine IP vergeben. Also so rein visuell in der IPCONFIG schaut es gebrauchsfähig aus. Geht aber nicht. Das habe ich mit und ohne Router gecheckt. Eine IP wird vom Kabelmodem immer vergeben.

Tag 2. (26.01.2010):
Tag 3. (27.01.2010):
Tag 4. (28.01.2010):
Tag 5. (29.01.2010):
ENDLICH...Tag 5. und einer redet mit mir! Kurz erklärt was los ist. Ihm fiel dann auf das sich die IP-Addresse alle paar Sekunden ändert.

[DalaiLama]

DAS hab ich bis heute nicht gewusst, danke dir

nich böse nehmen

Hey...da haben wir heute ja eine zweite ausgeprägte Stärke bei dir aufgedeckt...Unwissenheit.

Also die Kombination sich 'unwissend mitteilen zu müssen' ist in Dir dann ja perfekt vereint....nich böse nehmen

[weihnachtsmann]

gut, dann erkläre mir doch bitte, was uns/mir deine geschichte bringt, außer das technik mal kaputt gehen kann ?! ( in dem fall das Modem )

[57jogi]

Also ich fand die Geschichte in aller Ausführlichkeit sehr gut und sehr wichtig, dass uns diese Erfahrungen auch mal so dargelegt werden. Meine Erfahrungen mit diversen Telekommunikationsanbietern und Elektronikmärkten sind ähnlich und immer gleich:

- Der Kunde ist blöd. Und wenn was nicht funktioniert, ist der Kunde zu blöd dazu. Und im Zweifelsfalle ist halt das Gerät des Kunden kaputt. Keinesfalls aber das verkaufte Produkt.

- Nur Beharrlichkeit zahlt sich aus. Am besten gleich eine Woche Urlaub nehmen. Nur tagelanges Nerven per Hotline, Fax, E-Mail zahlt sich letztlich aus. Irgendwann (aber meist ganz spät) gelangt man mal an einen kompetenten Mitarbeiter. Oder an einen netten Hotliner, der mit dem Backoffice verbindet.

- Es werden nicht nur Resourcen beim Kunden (1 Woche Urlaub, Hotline-Gebühren) sondern auch Resourcen beim Kundenservice vergeudet. All die unfähigen Hotliner müssen schließlich auch bezahlt werden. Und bezwecken tun die gar nichts.

Ergebnis:
Der Kunde ist genervt und verzweifelt, fühlt sich verschaukelt und gedemütigt, je nach Gemühtszustand.
Oder er wendet sich an die Öffentlichkeit (ct-Magazin, teltarif-Redaktion, Escher-Sendung ...) Und dann geht auf einmal alles ganz schnell. Natürlich war das dann nur ein "bedauerlicher Einzelfall".
Hier das neueste Beispiel: http://www.teltarif.de/teltarif-hilft-k ... 37421.html

Aber um es nochmal klar zu sagen: Sie sind alle gleich. Alle!!!
Und sie schaden sich alle damit, insbesondere weil sie weniger standfeste und hartnäckige Menschen (zum Beispiel ältere Leute) schon im Vorfeld als Kunden abschrecken.

[VBE-Berlin]

- Der Kunde ist blöd. Und wenn was nicht funktioniert, ist der Kunde zu blöd dazu. Und im Zweifelsfalle ist halt das Gerät des Kunden kaputt. Keinesfalls aber das verkaufte Produkt.

Die Kabelmodems haben ja nicht ohne Grund eine Fernabfragemöglichkeit.
Normalerweise sollten da die Fehler des Modems auch gefunden werden. Jedenfalls, soweit die Firmware des Modems die Fehler auch ordnungsgemäß lokalisiert und weiter gibt.
Dieses scheint hier nicht der Fall gewesen zu sein. Anscheinend gibt es diesen Fall aber nicht in der Entscheidungsmatrix des TSC.

Wenn nichts im Modem zu finden ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es an der Kundentechnik liegt.

In vorliegendem Fall ist aber eindeutig zu viel Zeit vergangen bis wirklich ein Techniker kam.
Wer sich hunnderprozentig sicher ist, dass es nicht an seiner Technik liegt, sollte auf einen Monteubesuch drängen. Die Technikerpauschale würde dann ja nicht greifen , da Kundentechnik i.o..

MB-berlin

[57jogi]

Wenn nichts im Modem zu finden ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es an der Kundentechnik liegt.

Wenn ein offensichtlich kompetenter Kunde (merkt man sehr schnell am Telefon) schildert, dass es nicht an seiner Technik liegt, dann darf man dies grundsätzlich nicht in Zweifel ziehen und muss sofort den Techniker schicken, auch wenn die eigene Fernabfrage etwas anderes sagt.

Aber wie gesagt, die Ignoranz ist derzeit bei allen Kundenservice-Abteilung nicht mehr zu überbieten:

- Ich habe 2 Monate mit der Telekom gekämpft, um eine fehlerhafte Abrechnung eines CbC-Anbieters von der Rechnung zu bekommen.

- Ich habe 3 Monate mit Kabeldeutschland und den beiden Telefonbuchverlagen gekämpft, damit nun endlich mein Telefonbucheintrag korrekt im Internet und in der gedruckten Ausgabe erscheint.

- Konkrete Anfragen unter service@ .... werden grundsätzlich mit Textbausteinen beantwortet. Es ist eigentlich ganz lustig: Die FAQ der jeweiligen Website des Anbieters werden in ca. 100 Textbausteine zergliedert, und für die "Beantwortung" der Frage wird dann nur der "passende" Baustein herausgesucht.

Ich kann nur soviel sagen, genau diese Sturheit und Ignoranz macht den Anbietern zunehmend das Geschäft kaputt.