[KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

[Escorpio]

Für außenstehende informativ ist das Forum auch nicht, die ganzen unnötigen Threads machen es unmöglich was zu finden.

Viel schlimmer finde ich, wenn man bei Google nach etwas sucht, erhält man viele Ergebnisse aus dem Vodafone Forum. Die meisten kann man allerdings gar nicht aufrufen weil diese Archiviert sind

[Karl.]

Das ist ein Bug in den SEO Informationen, der bald gelöst sein dürfte.

[tom1tom]

Vodafone nervt . Die sollen ihren Service verbessern und nicht dem Kunden das Gefühl geben das er schuld an ihrem Teilweise schlechten Service schuld wäre.

Und dann diese Überheblichkeit in Hotline , wenn ein Kunde es dem Hotliner erst noch das Problem expliziert erklären muss .

Und wenn man dann erwähnt das man die ganzen Tipps zum Problem schon durchgearbeitet hat .
Und noch nebenbei erwähnt das man sich erst mal kundig macht bevor man den Hotliner nervt . Und sie einem nicht verstehen mit seinem gebrochen Indisch / Syrisch oder weis der Geier woher. Und wenn man sich dann noch anhören muss das man an der Adresse die man angibt ja gar nicht / die Adresse nicht existent ist . Und man ihm versichert das man seit 30 Jahren an selber adresse wohnt , könnte einem schon die Hutschnur hochgehen. Oder das freche einfach auflegen. Und diese Verf..kte Lügerei wir rufen zurück.


in 2 Wochen 5 Umfragen zum Service .Das können sie . Naja da wird ja auch nicht viel gefordert außer einen klick zu initiieren

TOO MUCH

1 x reicht.

[merkur]

Aber ich verstehe nicht, warum die ein Forum ohne Support betreiben

Das verstehe ich auch nicht, warum der Supportkanal dort weggezogen wurde auf Social Media Schrott.

Weil man bestimmt 90% der Kunden darüber erreicht. Ein Forum ist doch ähnlich wie Usenet oder ähnliches. Ein austerbendes Kommunikationsmedium.
Wenn ich hier rein gucke gibt's immer weniger zu lesen. Neue Themen sind Mangelware. Früher mußte man praktiosch jeden Tag hier rein gucken,
wenn man nicht völlig hinterherhinken wollte. Aktuell reicht einmal pro Woche.

[GLS]

Zum Glück sind es einige Social-Medias, die derzeit sterben (Facebook, Twitter, ...). Ob allerdings deren Nachfolger besser sind, ist zu bezweifeln. Problematisch ist an allen, dass es Plattformen fremder Anbieter, noch dazu großer datenhungriger Digitalkonzerne sind. War da was mit Datenschutz oder ist das wurscht? Dass Vodafone die eigene (!) Plattform so vernachlässigt, ist daher mehr als töricht.

Foren wird es dagegen noch lange geben und sie werden höchstens einmal durch andere freie Systeme ersetzt werden. Also keine Sorge.

[Kurt W]

Das VF Support Forum, war die einzige vernünftige Anlaufstelle, bei Störungen oder Problemen. Hier waren Mitarbeiter zu erreichen, die auch wussten, wovon man spricht. Und einem wurde auch geholfen.

Wenn man heute über Twitter oder Facebook geht, kommt doch erst immer der supergeile Tobi.

Gruß Kurt

[merkur]

Zum Glück sind es einige Social-Medias, die derzeit sterben (Facebook, Twitter, ...). Ob allerdings deren Nachfolger besser sind, ist zu bezweifeln. Problematisch ist an allen, dass es Plattformen fremder Anbieter, noch dazu großer datenhungriger Digitalkonzerne sind. War da was mit Datenschutz oder ist das wurscht? Dass Vodafone die eigene (!) Plattform so vernachlässigt, ist daher mehr als töricht.

Foren wird es dagegen noch lange geben und sie werden höchstens einmal durch andere freie Systeme ersetzt werden. Also keine Sorge.

Social Medias sterben? Mag sein. Foren mag es weiterhin geben. Auch das Fido gibt es noch.
Aber was nutzt einem etwas das vorhanden ist aber kaum genutzt wird?
Wie schon gesagt früher war hier mal deutlich mehr los.

[Besserwisser]

Wie schon gesagt, früher war hier mal deutlich mehr los.

Es gab ja in letzter Zeit auch weniger technische Innovationen.
Digital-TV, HDTV, UHD, DOCSIS, Unicable usw. ist alles schon vorhanden
und wurde auch schon erklärt und diskutiert.

Die Glasfasertechnik könnte bei Einführung in der Fläche wieder
interessante Gesprächsthemen/Störungsbilder liefern.

[robert_s]

Es gab ja in letzter Zeit auch weniger technische Innovationen.
Digital-TV, HDTV, UHD, DOCSIS, Unicable usw. ist alles schon vorhanden
und wurde auch schon erklärt und diskutiert.

Sehe ich auch so. In anderen Foren sind die Diskussionen über Internet-Zugangstechniken auch ziemlich abgeflacht, z.B. das einstige heiße Thema DSL wird kaum noch diskutiert. Wird daran liegen, dass:

- es immer weniger Leute interessiert (lineares Fernsehen)
- es einfach und unspannend läuft (Internet-Zugang über DSL oder Kabel)

Dafür wird es andere aktuell heiße Themen geben, z.B. Streaming-Inhalte oder KI, die aber hier im Forum wenig Thema sind.

Die Glasfasertechnik könnte bei Einführung in der Fläche wieder
interessante Gesprächsthemen/Störungsbilder liefern.

Da sehe ich aktuell auch nur Installationsfragen (wie kann ich den Leitungsweg zum Dosen-Wunschort vorbereiten, wie kann ich den Router entfernt von der Dose anschließen, wie kriege ich den eigenen ONT provisioniert), aber wenig Fragen zu Technik oder Störungen. Insbesondere die uralte GPON-Technik ist ja auch ziemlich unspannend. Das kann erst wieder interessant werden, wenn es einen Glasfaser-Innovationstreiber in Deutschland geben sollte. Aber bei der Marktbeherrschung der Telekom bin ich skeptisch, ob das passieren wird...

[okkolutenbar]

In der letzten Woche hat Vodafone eine Pressemitteilung veröffentlicht, in der über Verbesserungen beim Kundenservice berichtet wurde. So wurde die Wartezeit, bis der Kunde zu einem Agent gelangt, nach Angaben von Vodafone von durchschnittlich 150 Sekunden auf 50 Sekunden gesenkt. Außerdem schreibt Vodafone, dass mittlerweile drei von vier Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst würden, und man diese Quote auch noch weiter verbessern will.
Ebenso ist auf dem Blog für die Immobilienwirtschaft von Vodafone kürzlich ein Artikel über das Playoutcenter (POC) in Frankfurt erschienen. In diesem wird beschrieben, wie das Playoutcenter aufgebaut ist, was dort passiert und wie dort gearbeitet wird. So wird nach Angaben von Vodafone bei einer Störungsmeldung, die das Playoutcenter erreicht, ein Set-Top-Boxen-Testraum genutzt. Dort wird dann versucht, den Fehler nachzustellen, teils mit speziell für die jeweilige Situation geschriebenen Überwachungsprogrammen.

Dass die Abläufe im Playoutcenter und die Entwicklungen im Kundenservice in den Artikeln nur im besten Licht gezeigt werden, ist absolut verständlich, immerhin sind es eigene Veröffentlichungen von Vodafone. Ob die Abläufe im Playoutcenter allerdings so tatsächlich der Realität entsprechen beziehungsweise die Entwicklungen im Kundenservice bereits das Non plus ultra sind, darf zumindest etwas angezweifelt werden. Dazu ein Kommentar vom Inoffiziellen Vodafone-Kabel-Forum:

Im Grunde sind es erfreuliche Nachrichten, die Vodafone in der vergangenen Woche in einer Pressemitteilung vermeldet hat - statt durchschnittlich 150 Sekunden hängt der Kunde nun an der Hotline nur noch 50 Sekunden in der Warteschleife, drei von vier Anliegen wurden bereits beim ersten Kontakt gelöst - sodass die Kunden wieder vermehrt ein positives Erlebnis beim Kontakt mit dem Kundenservice haben. Doch zeigt sich bei einem tieferen Blick in die Materie, dass die Probleme bei der Bearbeitung von Kundenanliegen damit mitnichten bereits im Ganzen gelöst sind. Dabei geht es noch nicht einmal darum, dass die von Vodafone letzte Woche gemachten Angaben wie z.B. zu den Wartezeiten von den Kunden unmöglich objektiv verifiziert werden können, sondern nur geglaubt werden beziehungsweise subjektiv bei einem eigenen Kontakt mit dem Kundenservice nachvollzogen werden können - oder eben auch nicht.

Die Aussage, dass drei von vier Anliegen beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können, impliziert nun einmal gleichzeitig auch, dass dies bei einem Viertel aller Anliegen auch jetzt eben nicht so ist. Außerdem dürfte bei den drei Vierteln der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, ein großer Teil aus denjenigen Problemen bestehen, die tatsächlich mit einem Neustart der Geräte beziehungsweise einer kleineren Konfigurationsänderung am Netz oder an den Endgeräten gelöst werden können, ebenso fällt sicherlich auch ein Großteil der Fragen zu Tarifen beziehungsweise Rechnungen zumeist in diesen Anteil. Gerade für die Lösungen bei dieser Art von Anliegen dürften sich vor allem auch die immer stärker werdenden digitalen Servicekanäle wie der Netzassistent oder die Künstliche Intelligenz „TOBi“ verantwortlich zeichnen. Im verbleibenden Viertel der Kundenanliegen jedoch tummeln sich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit die Störungen, die entweder komplexer sind, wo die Suche nach der Ursache schwierig ist oder deren Behebung länger dauert. Als Beispiele seien hier nur einmal Rückwegstörer, Routingprobleme, Störungen bei den DNS-Servern oder Einspeisefehler im Playoutcenter genannt.

Für alle diese komplexeren Störungen, die nicht beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können, ist jedoch eine sehr gute Zusammenarbeit zwischen dem First / Second Level des Kundenservice und den jeweiligen Fachabteilungen beziehungsweise im Zweifel auch innerhalb der Fachabteilungen und zwischen ihnen notwendig. Außerdem müssen die Störungsmeldungen der Kunden gerade in den Fachabteilungen auch ernst genug genommen werden. Beides ist bei Vodafone nach unseren Erfahrungen aber in der Realität oft nur unzureichend erfüllt. So darf die Behebung von Störungen oder Fehlern nun einmal nicht monatelang auf die lange Bank geschoben werden, sodass auf Dauer der Eindruck entsteht, die Probleme der Kunden würden bei Vodafone absichtlich vollkommen ignoriert. Andererseits darf auch nicht, wie momentan gerne gehandhabt, bei nahezu jeder Störungsmeldung erst einmal pauschal und unabhängig vom Störungsbild davon ausgegangen werden, dass die Ursache ja beim Kunden zu suchen sein muss.
In einem Artikel zum Playoutcenter in Frankfurt beschreibt Vodafone beispielsweise recht detailliert, dass eine Netzstörung bei der Einspeisung von TV-Sendern aufgrund bestimmter Faktoren wie mehr als eine Störungsmeldung von Kunden angeblich auch recht schnell als eine solche erkannt würde. Jedoch lässt die erlebte Praxis wie oben beschrieben durchaus einige Zweifel darin aufkommen, dass diese Automatismen tatsächlich so in dieser Form bestehen. Den von solchen Netzstörungen bei TV-Sendern betroffenen Kunden wird in Wahrheit nämlich dennoch oft meist unnötigerweise ein Techniker geschickt, der den Fehler erstmal im Hausnetz suchen soll. Dieser Techniker ist dann aber jeweils für mehrere Stunden gebunden und steht für andere Aufgaben somit nicht mehr zur Verfügung. Meist lässt sich nun mal aber am Störungsbild bereits herauslesen, ob es sich mit höherer Wahrscheinlichkeit um ein Problem beim Kunden oder eben um eines im Netz handelt. Im letzteren Fall könnte man demzufolge auf so manchen Technikereinsatz verzichten, sodass zum Einen Geld gespart werden könnte und zum Anderen mehr Personal für die Behebung der netzseitigen Probleme zur Verfügung stünde.

Gerade diese nicht optimale Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen und insbesondere die Weiterbearbeitung und Zusammenarbeit innerhalb dieser Fachabteilungen ist unserer Ansicht also einer der Hauptgründe dafür, dass gerade komplexere Störungen und Probleme bei Vodafone oft viel zu lange Zeit bestehen bleiben und mitunter unzureichend gelöst werden.
Ein weiterer Grund hierfür besteht in der Art und Weise, wie der Kundenservice insbesondere im First Level derzeit aufgebaut ist. Nach unseren Erfahrungen ist der Kundenservice im First Level abgesehen von Sprachbarrieren einiger Agenten nämlich tatsächlich stets äußerst motiviert, den Kunden zu helfen und ihre Probleme zu lösen, egal ob nun an der Hotline oder auch über Social Media. Leider wird eben diese Motivation durch eine mangelhafte Schulung der Agenten und aufgrund eines unzureichenden Informationsflusses dort zu einem großen Teil abgewürgt, sodass viele der Agenten mit etwas komplexeren technischen Begriffen teils schon nichts mehr anfangen können. Dass dann natürlich keine oder zu wenig adäquate Kommunikation von größeren netzseitigen Problemen an die jeweiligen Fachabteilungen erfolgen kann, damit diese dort bearbeitet und behoben werden, dürfte auf der Hand liegen. Ebenso sind die digitalen Servicekanäle wie der Netzassistent oder TOBi auch noch lange nicht in der Lage, solche komplexeren Sachverhalte so zu erfassen, dass eine zielgerichtete Weiterbearbeitung in den Fachabteilungen erfolgen kann. Somit sind wir auch hier wieder bei der unzureichenden Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen wie oben beschrieben angelangt.

Auf lange Sicht dürften jedoch gerade diese komplexeren Probleme und die momentane Art diese anzugehen einer der Hauptgründe darstellen, warum die Kunden letztlich mit den Füßen abstimmen und ihre Verträge mit Vodafone kündigen. Wenn nun mal Monate nach einer Störungsmeldung immer noch keine Verbesserungen erkennbar sind, man als Kunde das Gefühl bekommt, nicht ernst genug genommen zu werden, oder eventuell sogar versucht wird, die Kunden abzuwimmeln oder abzukanzeln, dann wird logischerweise irgendwann die Reißleine gezogen. Diese Kunden dann zurückzugewinnen wird allerdings äußerst schwierig, da das Vertrauen größtenteils bereits verspielt ist.

Hallo,
Hier mein Erfahrungsbericht zum Kabelanschluss. Am 15. letzten Monats habe ich online vodafone Kabel bestellt. Als eine Woche später immer noch keine Reaktion kam, stellte sich heraus das ein technischer Fehler aufgetreten war. Ich sollte meine Geräte bald bekommen. Das Paket mit Fitzbox und TV zeug kam an konnte sich nicht verbinden, Hotline war so freundlich mir mitzuteilen das es sich nun nur um Stunden bis zum Internet handelt. Ich bekam dann eine 2. Fritzbox zugesandt, welche auch nicht funktionierte.Hotline und Techniker Hausbesuch, Leitung angeschlossen , verbunden und Kontakt zu vodafone, aber kein Internet. Hotline, Netzwerktechnik. Mehrere Tage Hotline Netzwerk Technik, Aussage vertragsabteilung solle anständig einpflegen und am besten löschen und neu aufsetzen. Hotline Vertrag , kein Problem 1-2 Stunden und Internet wäre da. Ankündigung einer Sendung von unity Media. Hotline- Ansprache der Befürchtung das noch ein Paket unterwegs ist. Beschwichtigung, keine Sorge ein Paket sei nicht unterwegs. Ankunft der 3. Fritzbox. Hotline, da ist wohl etwas schief gelaufen, warten auf Nachfrage. Eröffnung das man daran arbeite und nunmehr eine übergeordnete stelle sich des Problems annehme und am nächsten Tag alles funktioniert.
Nix funktioniert, Hotline, man kümmere sich, könne aber nicht sagen wann ich Internet habe, mag sein morgen, übermorgen oder auch erst am Montag. Also im klartext: ich habe keine Ahnung und es interessiert mich auch nicht.
Es scheint das die Hotline mit Menschen besetzt wird deren Qualifikation einzig darin besteht das sie reden können, wenn auch nicht immer ganz verständlich. Eindeutig hat Vodafone, welch Ironie, ein Kommunikations Problem. Leider ist die Konkurrenz im Service genauso schlecht hat aber das mieser Produkt.