Ebenso ist auf dem Blog für die Immobilienwirtschaft von Vodafone kürzlich ein Artikel über das Playoutcenter (POC) in Frankfurt erschienen. In diesem wird beschrieben, wie das Playoutcenter aufgebaut ist, was dort passiert und wie dort gearbeitet wird. So wird nach Angaben von Vodafone bei einer Störungsmeldung, die das Playoutcenter erreicht, ein Set-Top-Boxen-Testraum genutzt. Dort wird dann versucht, den Fehler nachzustellen, teils mit speziell für die jeweilige Situation geschriebenen Überwachungsprogrammen.
Dass die Abläufe im Playoutcenter und die Entwicklungen im Kundenservice in den Artikeln nur im besten Licht gezeigt werden, ist absolut verständlich, immerhin sind es eigene Veröffentlichungen von Vodafone. Ob die Abläufe im Playoutcenter allerdings so tatsächlich der Realität entsprechen beziehungsweise die Entwicklungen im Kundenservice bereits das Non plus ultra sind, darf zumindest etwas angezweifelt werden. Dazu ein Kommentar vom Inoffiziellen Vodafone-Kabel-Forum:
Im Grunde sind es erfreuliche Nachrichten, die Vodafone in der vergangenen Woche in einer Pressemitteilung vermeldet hat - statt durchschnittlich 150 Sekunden hängt der Kunde nun an der Hotline nur noch 50 Sekunden in der Warteschleife, drei von vier Anliegen wurden bereits beim ersten Kontakt gelöst - sodass die Kunden wieder vermehrt ein positives Erlebnis beim Kontakt mit dem Kundenservice haben. Doch zeigt sich bei einem tieferen Blick in die Materie, dass die Probleme bei der Bearbeitung von Kundenanliegen damit mitnichten bereits im Ganzen gelöst sind. Dabei geht es noch nicht einmal darum, dass die von Vodafone letzte Woche gemachten Angaben wie z.B. zu den Wartezeiten von den Kunden unmöglich objektiv verifiziert werden können, sondern nur geglaubt werden beziehungsweise subjektiv bei einem eigenen Kontakt mit dem Kundenservice nachvollzogen werden können - oder eben auch nicht.
Die Aussage, dass drei von vier Anliegen beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können, impliziert nun einmal gleichzeitig auch, dass dies bei einem Viertel aller Anliegen auch jetzt eben nicht so ist. Außerdem dürfte bei den drei Vierteln der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, ein großer Teil aus denjenigen Problemen bestehen, die tatsächlich mit einem Neustart der Geräte beziehungsweise einer kleineren Konfigurationsänderung am Netz oder an den Endgeräten gelöst werden können, ebenso fällt sicherlich auch ein Großteil der Fragen zu Tarifen beziehungsweise Rechnungen zumeist in diesen Anteil. Gerade für die Lösungen bei dieser Art von Anliegen dürften sich vor allem auch die immer stärker werdenden digitalen Servicekanäle wie der Netzassistent oder die Künstliche Intelligenz „TOBi“ verantwortlich zeichnen. Im verbleibenden Viertel der Kundenanliegen jedoch tummeln sich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit die Störungen, die entweder komplexer sind, wo die Suche nach der Ursache schwierig ist oder deren Behebung länger dauert. Als Beispiele seien hier nur einmal Rückwegstörer, Routingprobleme, Störungen bei den DNS-Servern oder Einspeisefehler im Playoutcenter genannt.
Für alle diese komplexeren Störungen, die nicht beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können, ist jedoch eine sehr gute Zusammenarbeit zwischen dem First / Second Level des Kundenservice und den jeweiligen Fachabteilungen beziehungsweise im Zweifel auch innerhalb der Fachabteilungen und zwischen ihnen notwendig. Außerdem müssen die Störungsmeldungen der Kunden gerade in den Fachabteilungen auch ernst genug genommen werden. Beides ist bei Vodafone nach unseren Erfahrungen aber in der Realität oft nur unzureichend erfüllt. So darf die Behebung von Störungen oder Fehlern nun einmal nicht monatelang auf die lange Bank geschoben werden, sodass auf Dauer der Eindruck entsteht, die Probleme der Kunden würden bei Vodafone absichtlich vollkommen ignoriert. Andererseits darf auch nicht, wie momentan gerne gehandhabt, bei nahezu jeder Störungsmeldung erst einmal pauschal und unabhängig vom Störungsbild davon ausgegangen werden, dass die Ursache ja beim Kunden zu suchen sein muss.
In einem Artikel zum Playoutcenter in Frankfurt beschreibt Vodafone beispielsweise recht detailliert, dass eine Netzstörung bei der Einspeisung von TV-Sendern aufgrund bestimmter Faktoren wie mehr als eine Störungsmeldung von Kunden angeblich auch recht schnell als eine solche erkannt würde. Jedoch lässt die erlebte Praxis wie oben beschrieben durchaus einige Zweifel darin aufkommen, dass diese Automatismen tatsächlich so in dieser Form bestehen. Den von solchen Netzstörungen bei TV-Sendern betroffenen Kunden wird in Wahrheit nämlich dennoch oft meist unnötigerweise ein Techniker geschickt, der den Fehler erstmal im Hausnetz suchen soll. Dieser Techniker ist dann aber jeweils für mehrere Stunden gebunden und steht für andere Aufgaben somit nicht mehr zur Verfügung. Meist lässt sich nun mal aber am Störungsbild bereits herauslesen, ob es sich mit höherer Wahrscheinlichkeit um ein Problem beim Kunden oder eben um eines im Netz handelt. Im letzteren Fall könnte man demzufolge auf so manchen Technikereinsatz verzichten, sodass zum Einen Geld gespart werden könnte und zum Anderen mehr Personal für die Behebung der netzseitigen Probleme zur Verfügung stünde.
Gerade diese nicht optimale Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen und insbesondere die Weiterbearbeitung und Zusammenarbeit innerhalb dieser Fachabteilungen ist unserer Ansicht also einer der Hauptgründe dafür, dass gerade komplexere Störungen und Probleme bei Vodafone oft viel zu lange Zeit bestehen bleiben und mitunter unzureichend gelöst werden.
Ein weiterer Grund hierfür besteht in der Art und Weise, wie der Kundenservice insbesondere im First Level derzeit aufgebaut ist. Nach unseren Erfahrungen ist der Kundenservice im First Level abgesehen von Sprachbarrieren einiger Agenten nämlich tatsächlich stets äußerst motiviert, den Kunden zu helfen und ihre Probleme zu lösen, egal ob nun an der Hotline oder auch über Social Media. Leider wird eben diese Motivation durch eine mangelhafte Schulung der Agenten und aufgrund eines unzureichenden Informationsflusses dort zu einem großen Teil abgewürgt, sodass viele der Agenten mit etwas komplexeren technischen Begriffen teils schon nichts mehr anfangen können. Dass dann natürlich keine oder zu wenig adäquate Kommunikation von größeren netzseitigen Problemen an die jeweiligen Fachabteilungen erfolgen kann, damit diese dort bearbeitet und behoben werden, dürfte auf der Hand liegen. Ebenso sind die digitalen Servicekanäle wie der Netzassistent oder TOBi auch noch lange nicht in der Lage, solche komplexeren Sachverhalte so zu erfassen, dass eine zielgerichtete Weiterbearbeitung in den Fachabteilungen erfolgen kann. Somit sind wir auch hier wieder bei der unzureichenden Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen wie oben beschrieben angelangt.
Auf lange Sicht dürften jedoch gerade diese komplexeren Probleme und die momentane Art diese anzugehen einer der Hauptgründe darstellen, warum die Kunden letztlich mit den Füßen abstimmen und ihre Verträge mit Vodafone kündigen. Wenn nun mal Monate nach einer Störungsmeldung immer noch keine Verbesserungen erkennbar sind, man als Kunde das Gefühl bekommt, nicht ernst genug genommen zu werden, oder eventuell sogar versucht wird, die Kunden abzuwimmeln oder abzukanzeln, dann wird logischerweise irgendwann die Reißleine gezogen. Diese Kunden dann zurückzugewinnen wird allerdings äußerst schwierig, da das Vertrauen größtenteils bereits verspielt ist.
