[KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

[tertius]

Von mir über den Kundenservice: in der heutigen Zeit bei den heutigen Arbeitsprozessen zählen ausschließlich Zahlen über die Gesamtheit aller Kunden, nicht der Zufriedenheitsstand des einzelnen Kunden. Wenn man also nicht zufrieden ist, dann nützt eine Beschwerde wenig, denn im Zweifelsfall ist man Einzelfall, eine Ausnahme. Damit findet man keinerlei Gehör, das dringt nicht in die Ebenen vor, die die Arbeit des Supports gestalten. Womit man Gehör findet, das ist tatsächlich die Abstimmung mit den Füssen, das heißt bei Unzufriedenheit der Wechsel zu einem alternativen Anbieter.

Verstopft man bei einer Dauerstörung durch mehrfache Meldungen die Hotline und gilt irgendwann vielleicht sogar als störender Kunde anstatt als Kunde mit einer Störung, so wird Vodafone nur dann wirklich etwas merken, wenn die Bestandskunden und deren Einnahmen zurückgehen. Denn der Geschäftszweck ist ja Einnahmen durch Kunden, nicht jedoch zufriedene Kunden. Verstanden wird, was gemessen werden kann, und gemessen werden Einnahmen. Kundenzufriedenheit kann klassischerweise nur ungenau gemessen und bewertet werden. Die Zeit in der Warteschleife kann auch gemessen werden und ist ein klassisches Qualitätskriterium, allerdings lässt sich das leicht verändern, indem man einfach die Anzahl der Call-Agenten ändert (was auch die Service-Kosten verändert) - eine Änderung der Service-Qualität ist nicht nötig.

Aus dem Grund würde ich persönlich mich nicht damit befassen, Vodafone zu erzählen was sie denn bitte besser machen möchten. Das meiste geht nicht, weil es Kosten erhöht, aber nicht zwangsläufig den Gewinn. Diesen Eiertanz bei der Ursachenfindung und machbarer Service-Verbesserung muss man sich als Kunde nicht antun, das sollten bitteschön die Vodafone-Leute selbst tun. Das ist immerhin Geld Wert, und wenn Vodafone Geld verdienen möchte, dann müssen sie investieren, und in diesem Fall eben in die Service-Qualität. Mit Service-Qualität ist jetzt auch nicht nur die Störungsbehebung gemeint, sondern auch die Gestaltung des Produktes in der Art, dass Störungen möglichst weniger als bisher auftreten. Die Telekom im Vergleich scheint ihr Netz deutlich besser in Schuss zu haben, denn die haben angesichts der Kundenanzahl deutlich niedrigere Störungsquoten, wenn ich mich nicht ganz bei der Interpretation der Ausfall-Statistiken bei allestörungen zwischen Vodafone und Telekom irre.

Ich würde deshalb wie gesagt die Abstimmung mit den Füssen empfehlen - wenns denn geht, denn häufig ist ja nur Telekom Kupferkabel mit DSL als alternatives Netz verfügbar, und DSL ist halt echt nur ein Fallback, wenn auf dem Kabel gar nichts mehr geht. Hier jedenfalls wird Glasfaser (FTTH) ausgebaut, und ich habe es gebucht - der Anschluss soll kommendes Jahr auch hier gebaut sein. Ist teurer als bei Vodafone, aber ich gehe davon aus, dass FTTH langfristig die bessere und steigerungsfähige Technik ist. Das hat jetzt konkret gar nicht mal was mit Störungen zu tun, sondern das hat mit der allgemeinen Qualität und Leistungsfähigkeit des Netzes zu tun. Da gibts ja sehr vergleichbare Bleibe- und Wechselkriterien als Kunde wie beim Störungssupport, und da sehe ich bei Vodafone (wie auch bei der Telekom) außer Absichtserklärungen und einigen Demo-/Hochglanz-Ausbauten zu FTTH oder Docsis 4 kurz- und mittelfritig eher nichts in der Fläche.

[Flole]

Das hat jetzt konkret gar nicht mal was mit Störungen zu tun, sondern das hat mit der allgemeinen Qualität und Leistungsfähigkeit des Netzes zu tun.

Die hängt aber maßgeblich davon ab worauf der Anbieter Wert legt. Wenn man zum Beispiel Redundanz weglässt erhöht man das Ausfallrisiko, senkt aber natürlich die Kosten. Und so kommt es, dass der Glasfaseranbieter der hier ausgebaut hat deutlich mehr Unterbrechungen durch Störungen und Wartungen hat als Vodafone. Bei höherem Preis, aber dafür auch anderem Leistungsumfang (mehr Upload, keine öffentliche IPv4 etc.).

Ein Wechsel nur um es dem Anbieter "so richtig zu zeigen" ist in der Regel überhaupt nicht sinnvoll. Vielmehr schneidet man sich ins eigene Fleisch und schadet sich selbst, indem man mehr für dieselbe oder gar eine schlechtere Leistung bezahlt. Und wenn jemand anderes was besseres günstiger anbietet braucht man gar nicht mal unzufrieden sein sondern einfach nur sparen wollen.

[Wurzelzwerg]

Es scheint das die Hotline mit Menschen besetzt wird deren Qualifikation einzig darin besteht das sie reden können, wenn auch nicht immer ganz verständlich. Eindeutig hat Vodafone, welch Ironie, ein Kommunikations Problem. Leider ist die Konkurrenz im Service genauso schlecht hat aber das mieser Produkt.

Das Problem ist eher, dass die jeweiligen Menschen einfach nicht in Arbeitsanweisungen/-anleitungen schauen und gefühlt komplizierte Dinge einfach nur irgendwie weg haben wollen (und wenn man dabei entgegen der Anweisungen einen Neuvertrag buchen kann, umso besser...). Ich hab zu eigentlich allem, was in der Regel aufkommt, Anleitungen um es selbst zu lösen oder entsprechend den Hinweis, wem ich es schicken muss und mit welchen Informationen. In vielen Fällen sind daher eigentlich die nötigen Qualifikationen: Lesen(!), Schreiben, Reden. Und gibt es zu einem Problem tatsächlich keine (100% passenden) Informationen, hab ich einen verdammt einfachen Kontaktweg, um eine Anweisung nachtragen zu lassen bzw. eine Anweisung für den Einzelfall zu bekommen.

Aber dazu muss man halt ein paar Minuten mal den eigenen Kopf benutzen und suchen oder eine Anfrage schreiben. Das ist nur anscheinend sooooooooooooo schwer

Gutes Beispiel: Ich sitz im Umzugsservice. Anweisung für alle anderen lautet: Hinterlege am besten schon Adresse und Umzugstermin und leite zum Umzugsservice weiter. Mache sonst nichts. Ist jetzt nicht schwer, richtig? Kommt trotzdem immer wieder Abenteuerliches bei raus.

[tertius]

Ein Wechsel nur um es dem Anbieter "so richtig zu zeigen" ist in der Regel überhaupt nicht sinnvoll.

Mein Wechsel hat nichts damit zu tun, es Vodafone zu zeigen, sondern ich will eine höherwertige Internetanbindung. Dass eine ganz frisch gebaute Anbindung noch für ein paar Jahre ein höheres Störungsrisiko hat, weiß ich und akzeptiere ich. Der Grund, wieso ich diese Start-Jahre nicht aussitze, sind Kosten: im initialen Ausbau ist der Hausanschluss kostenlos. Also die Erdarbeiten und der Netzabschluss im Haus. Das wären später bedeutende Kosten, die man in unserer Eigentümergemeinschaft praktisch nicht gemeinsam finanziert bekommt, so dass man dann alles vorlegen müsste und den Miteigentümern für ihren Anteil hinterherrennen müsste, wenn sie sich Jahre später dann doch für Glasfaser entscheiden wollten.

[Flole]

Der Grund, wieso ich diese Start-Jahre nicht aussitze, sind Kosten: im initialen Ausbau ist der Hausanschluss kostenlos. Also die Erdarbeiten und der Netzabschluss im Haus.

Und später? Oftmals auch.... Aber das wird einem vom Vertreter natürlich nicht gesagt, dann würde ja eines der Hauptverkaufsargumente wegfallen. Klassischer Fall von "auf den Glasfaservertreter reingefallen" also

Siehe auch viewtopic.php?p=721252#p721252